Domande e risposte
Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale
Il cliente che ha una fornitura uso domestico residente ed una uso domestico non residente o altri usi, in quale tipologia di cliente finale rientra ai fini del TIQV?
Sulla base della definizione contenuta nel TIQV, tale cliente rientra nella tipologia di cliente multisito ai sensi dell'articolo 1, comma 1.
La tipologia di cliente finale multisito ricomprende solo i clienti che hanno più punti di fornitura per la stessa commodity (solo per energia elettrica o gas) o anche punti di fornitura riguardanti commodity diverse?
Nella definizione di cliente multisito, il simbolo "/" posto tra la parola "prelievo" e la parola "riconsegna", va inteso come "o", congiunzione disgiuntiva. Diversamente si è ricorsi alla sequenza "e/o ". Pertanto il cliente che ha due contratti afferenti l'uno ad un punto di prelievo e l'altro ad un punto di riconsegna, va classificato come cliente finale elettrico (BT domestico o non domestico libero o tutelato, MT libero ) e come cliente finale gas (BP libero o tutelato). Qualora uno dei due contratti sia per più punti di fornitura (ad esempio per più PDR) il cliente è classificato come cliente finale elettrico (BT domestico o non domestico libero o tutelato, MT libero) e come cliente multisito gas.
Altri esempi seguono nella tabella 1
Tabella 1
| Cliente |
Settore |
N. Contratti |
N. punti |
Tipologia cliente |
| A |
E |
1 |
1 |
1 Cliente elettrico |
| B |
E |
1 o 2 |
2 |
1 Cliente multisito elettrico |
| C |
E |
1 |
1 |
1 Cliente elettrico |
| G |
1, 2, o 3 |
3 |
1 Cliente multisito gas |
|
| D |
E |
1 o 2 |
2 |
1 Cliente multisito elettrico |
| G |
1 o 2 |
2 |
1 Cliente multisito gas |
Legenda:
E= settore elettrico
G= settore gas
Cliente elettrico = cliente BT domestico o non domestico libero o tutelato, MT libero
Ai fini del conteggio del cliente multisito, occorre considerare la ragione sociale o il nominativo, oppure il numero di POD (o PDR) sottesi?
Come previsto dalle definizioni di cui all'articolo 1, comma 1 che si riferiscono al "cliente finale", al fine del conteggio dei clienti multisito, rileva la ragione sociale o il nominativo del cliente.Lo standard generale "tempo di risposta motivata a richieste scritte di fatturazione" si applica sia in caso di fattura pagata o rateizzabile che in caso di fattura non ancora pagata?
Si. Lo standard generale relativo al tempo di risposta motivata a richieste scritte di rettifiche di fatturazione si applica in tutti i casi in cui l'esercente riceve una richiesta scritta di rettifica di fatturazione da un proprio cliente sia che la bolletta di cui è richiesta la rettifica sia stata pagata o sia rateizzabile, sia che la bolletta non sia ancora stata pagata.Nel caso di bollette già pagate o rateizzabili, come si applica lo standard specifico "tempo di rettifica di fatturazione"?
- Nel caso di richieste di rettifica di bollette già pagate, per le quali in seguito alle verifiche effettuate dal venditore la bolletta risulta rettificabile e l'esito del ricalcalo è l'accredito di una somma non dovuta, vanno rispettati entrambi gli standard, generale e specifico; pertanto dovranno anche essere registrati entrambi i dati nelle relative schede.
- Nel caso di richieste di rettifica di bollette rateizzabili lo standard generale si applica sempre, mentre per quanto riguarda lo standard specifico relativo al tempo massimo di rettifica di fatturazione, si possono presentare le seguenti situazioni:
- il cliente non provvede né al pagamento della bolletta, né alla richiesta di rateizzazione: in tal caso la richiesta di prestazione viene registrata ai fini del rispetto dello standard generale, ma non ai fini dello standard specifico;
- il cliente, pur avendo richiesto la rateizzazione, non provvede poi alla regolarizzazione delle rate in scadenza entro i tempi previsti dallo standard specifico per la rettifica: in tal caso la richiesta di prestazione viene registrata ai fini del rispetto dello standard generale, ma non ai fini dello standard specifico;
- il cliente, avendo richiesto la rateizzazione, provvede al pagamento delle rate via via in scadenza nel periodo coincidente con i tempi previsti dallo standard specifico per la rettifica, in tal caso la richiesta di prestazione viene registrata ai fini del rispetto dello standard generale, e ai fini dello standard specifico se l'esito del ricalcolo è l'accredito di una somma non dovuta;
- pur in presenza di una richiesta di rateizzazione del cliente, nessuna rata viene in scadenza nel periodo coincidente con i tempi previsti dallo standard specifico per la rettifica, in tal caso la richiesta di prestazione viene registrata ai fini del rispetto dello standard generale, e ai fini dello standard specifico se l'esito del ricalcolo è l'accredito di una somma non dovuta.
Devono essere registrate e sono soggette al relativo standard generale le richieste scritte di informazioni provenienti da soggetti non clienti (ad esempio: una richiesta di informazioni sulle offerte commerciali)?
Sulla base di quanto previsto agli articoli 37 e 39 del TIQV, rispettivamente in tema di obblighi di registrazione e di comunicazione dei dati di qualità, il venditore è tenuto a registrare e a comunicare semestralmente le sole richieste scritte di informazione ricevute dai propri clienti finali.Il reclamo scritto di un cliente non ancora attivato (ad esempio in attesa di allacciamento o in attesa di switching o per aver ricevuto una lettera di benvenuto o comunicazioni analoghe pur non avendo stipulato alcun contratto) deve essere comunque registrato ed è soggetto al relativo standard specifico?
Sì, in quanto il reclamo riguarda una prestazione già richiesta e tracciata nei sistemi informativi del venditore o un contratto (o una proposta contrattuale) per cui, essendo già stato espletato il controllo di conformità interno da parte del venditore, è stata inviata una lettera di benvenuto o comunicazioni analoghe. Il reclamo scritto di un cliente che è passato ad altro fornitore deve essere comunque registrato ed è soggetto al relativo standard specifico?
Sì, se afferisce ad un disservizio relativo al periodo in cui il cliente era contrattualizzato.
Nella comunicazione dei dati di qualità commerciale, nel campo relativo ai “reclami o richieste ai quali non sia stata inviata risposta motivata nell’arco del semestre di riferimento”, devono essere conteggiati solo i casi ai quali la risposta sia stata inviata prima della scadenza del trimestre?
SI. Secondo quanto stabilito dall'articolo 39, comma 2 lett. a, "i reclami o richieste ai quali non sia stata inviata risposta motivata nell'arco del semestre di riferimento", sono da intendersi quelli ai quali non sia stata inviata risposta al 30 giugno o 31 dicembre di ciascun anno.Di tali casi dovrà essere fornito il dettaglio nel semestre successivo (secondo quanto previsto dall'articolo 39, comma 2, ultimo capoverso), in tal modo potranno considerarsi chiuse le "code" di informazione relative al semestre precedente.
In alcuni casi, ad esempio quelli ricevuti nell'ultimo mese del semestre, è possibile infatti che non sia stata ancora fornita risposta, ma tale situazione non si configura come una violazione del relativo standard da parte dell'esercente, rimanendo ancora del tempo utile per la prestazione di quest'ultimo (ad esempio per un reclamo ricevuto il 31 dicembre, il rispetto dello standard specifico di risposta motivata si ottiene se la risposta è inviata entro il 9 febbraio dell'anno successivo).
Ultimo aggiornamento: 04 02 2011