Avviso
Chiarimenti n.2
L'art. 2 del Disciplinare della gara relativa a servizi di ricerca di mercato (rif. GOP 24/10 - CIG 04774368A4) prevede espressamente che: "Fermo il fatto che verrà comunque inviata al singolo concorrente la risposta al quesito posto, tramite posta elettronica o fax, si precisa che i quesiti e le risposte aventi carattere sostanziale saranno inseriti, per garantire la massima trasparenza e nel rispetto del principio generale di par condicio tra i concorrenti, sul profilo di committente dell'Autorità, nella corrispondente sezione della presente procedura di gara, omettendo il nominativo del concorrente richiedente l'informazione. Sul medesimo sito saranno tempestivamente pubblicate, a tutti gli effetti di legge, tutte le informazioni riguardanti lo stato di avanzamento della procedura di gara, eventuali informazioni e chiarimenti. È responsabilità dell'impresa concorrente verificare puntualmente quanto pubblicato ai fini della presente procedura di gara".
Ciò premesso si pubblica l'elenco delle domande pervenute con le relative risposte.
Quesiti relativi all' Appendice 1 al capitolato tecnico - Statistiche sul field
Domanda n. 1: I tre periodi considerati e cioè II sem. 08; I sem. 09 e II sem. 09 mostrano alcune oscillazioni di entità considerevole tra i valori rilevati. E' possibile capire la natura di tali scostamenti, ovvero da quale fenomeno sono stati generati nell'ambito delle tre rilevazioni?
Il numero dei record inviati riportati in tabella è riferito all'insieme delle aziende partecipanti; dipende quindi non solo dal numero ma anche dalla tipologia di aziende partecipanti per ciascun semestre (rispettivamente 25, 28 e 29), nonché dalle giornate estratte per la rilevazione (anche se a rotazione sono estratti tutti i giorni della settimana); esiste infatti un fenomeno legato alla stagionalità (sopratutto legato ai venditori di gas) a scelte di carattere organizzativo di ciascun venditore e a variabili gestionali (periodi di fatturazioni, entrata in vigore di provvedimenti specifici (bonus elettrico e gas,etc.).
La correttezza e completezza dei record forniti (in particolare per i dati relativi al record senza nominativo, record senza indicazione del servizio, record senza data, record senza fascia oraria, record senza indicazione dello stato del contratto) dipendono dall'accuratezza dei dati rilevati dagli operatori dei vari call center e dalla "pulizia" dei database dei venditori; nel corso del tempo è stato rilevato che questi dati tendono a migliorare.
Si tenga presente che:
- i numeri di telefono con negazione di consenso alla richiamata sono in eleggibili;
- i numeri di telefono doppi si riferiscono a clienti che hanno richiamato il call center più volte e quindi devono essere depurati perché non avrebbe senso reintervistare lo stesso cliente;
- i numeri di telefono "appartenenti a quota precedentemente inviata" vanno esclusi per evitare di reintervistare clienti già intervistati;
- la distribuzione tra le aziende e nei diversi semestri di questi aspetti può subire delle variazioni che sono da un lato casuali e da un lato rispecchiano o le caratteristiche dei clienti che chiamano i diversi call center o le diverse necessità dei clienti di richiamare il call center (caratteristiche non necessariamente simili per le diverse aziende).
- da una parte è stata abbassata a 50.000 utenti la soglia di partecipazione (aumento del numero di aziende potenziali partecipanti);
- dall'altra è stato introdotto l'esenzione dall'indagine per le imprese che, pur avendo più di 50.000 utenti, hanno meno di 200 chiamate/giorno (valore medio giornaliero nel semestre precedente) (questo ha ridotto il numero di aziende con pochi nominativi rispetto a quelli da intervistare).
Domanda n. 2: L'ipotesi di fattibilità sulle interviste complete sarà calcolato dall'Istituto sulla base delle statistiche da voi fornite (e cioè compreso tra il 20 e il 33%). Nel caso questa assunzione fosse scorretta, ed in particolare fosse al di sotto della soglia indicata nelle statistiche a disposizione, è prevista la possibilità di richiedere extra costs?
Non è prevista la possibilità di compensare con extra costs l'effettuazione di interviste anche qualora i parametri di field risultassero diversi da quelli indicati nell'Appendice 1 al Capitolato tecnico. In altri termini questa variabilità rientra tra gli aspetti del rischio d'impresa del Fornitore. I dati indicati nell'Appendice 1 sono stati forniti a titolo di trasparenza e non possono costituire impegno per l'Autorità.
Bisogna tenere conto anzi del fatto che potrebbero aggiungersi all'indagine aziende che oggi non raggiungono i valori soglia minimi (50000 utenti e 200 chiamate/giorno in media semestrale) ma potrebbero svilupparsi e pertanto essere tenute all'indagine in futuro.
è possibile comunque concordare con la Committenza un meccanismo limitato alle sole imprese con un rapporto tra numeri disponibili e interviste da realizzare inferiore a 4/1 tale da rendere possibile una deroga al limite di tre giorni dalla ricezione del file per il raggiungimento della quota campionaria (ad es.: tenere aperta la quota di queste imprese per 5 giorni dalla ricezione del file). Vedi inoltre nota 9 pag 14 capitolato tecnico.
Quesiti relativi al Piano di ricerche
Domanda n. 3: Si prega di indicare per quali attività di indagine, a parte le ricerche continuative riguardanti la customer satisfaction del call center, la committenza fornirà i nominativi ed il rapporto considerato (cioè X nominativi per ogni intervista completa). A titolo puramente esemplificativo di solito il rapporto richiesto dall'Istituto è di 1 a 7 per i nominativi popolazione e 1 a 20 per i nominativi con target aziendale o professionale.
Le liste verranno fornite solo per le indagini relative alla customer satisfaction. Per le altre indagini il campionamento (o il reclutamento dei partecipanti ai focus group) è a cura del Fornitore sulla base delle indicazioni fornite nel capitolato tecnico.
Domanda n. 4/5: Riguardo le ricerche semestrali sulla soddisfazione per il call center, si richiede di fornire un esempio dei tracciati record dei 30 diversi operatori che forniranno i nominativi. Inoltre, sempre in riferimento a questa attività di indagine, si richiede di chiarire cosa si intende per "area appositamente predisposta per l'indagine". Si tratta forse di un'area riservata condivisa da tutto il gruppo di lavoro e cioè: committenza, istituto e tutti gli operatori coinvolti?
I campi dei file excel che vengono forniti dalle imprese, e in generale tutte le specifiche e le regole che standardizzano i files, sono descritte nelle istruzioni operative che - come indicato nel capitolato tecnico - sono pubblicamente disponibili a questo indirizzo internet: http://www.autorita.energia.it/allegati/docs/10/001-10dcqsall.pdf
Nelle istruzioni operative è spiegato nel dettaglio tutto, tipologia di file excel e flusso degli scambi tra aziende e società di ricerca, compreso come funziona l'area operativa.
Le istruzioni operative, a cui ciascun azienda deve conformarsi, vengono approvate dalla Direzione Consumatori e qualità del servizio dell'Autorità all'inizio di ciascun semestre di indagine e vengono aggiornate ogni semestre anche in base all'esperienza in collaborazione con la società di ricerca.
Per rispetto della normativa sulla privacy non è possibile fornire i file excel contenenti i dati di uno o più partecipanti.
Domanda n. 6: Reportistica: quanti incontri sono previsti a conclusione di ogni indagine? A pag. 15 del capitolato è indicato fino ad un massimo di 10 mentre a pag. 35 del medesimo documento si parla di 12.
Per l'assistenza successiva alla fase di conclusione di ogni indagine semestrale è prevista la partecipazione ad incontri, fino ad un massimo di 10 incontri per questo tipo di indagine nei due anni.
Il massimo di 12 incontri (nell'arco di due anni) di cui a pag. 35 è riferito a tutte le indagini e anche ad attività diverse (es. passaggio di consegne al termine dell'incarico) ed è calcolato al netto di un incontro di mezza giornata a conclusione di qualunque indagine.
Domanda n. 7: Relativamente all'indagine di Mistery calling sportello del consumatore avremmo bisogno di sapere:
- Se il call center sarà unico oppure differenziati per i vari operatori, e, se si quanti
- La dimensione del call center (in termini di operatori rispondenti al telefono)
- Se sono già previsti scenari prestabiliti dalla committenza o derivanti dalle precedenti indagini
- Se il numero/i numeri da chiamare è/sono numeri a pagamento o numeri verdi gratuiti
Gli scenari e i quesiti della Mystery calling sono da concordare; è stato indicato nel Capitolato tecnico che il riferimento per la costruzione dei quesiti è l'Atlante del consumatore pubblicato sul sito internet dell'Autorità.
Domanda n. 8: Per quanto riguarda i focus groups da condursi nell'ambito del piano di ricerche ad hoc pianificate per il biennio si richiede di sapere se le location possono essere scelte dall'istituto oppure sono imposte dalla committenza ed in quest'ultimo caso, conoscere la location prescelta
Le location di norma vengono scelte dal Fornitore e proposte al Committente che le approva. Di norma sono tali da essere distribuite sul territorio nazionale, tra Nord, Centro e Sud. Esigenze particolari sulla scelta delle location potranno essere concordate tra Committenza e Fornitore.
Domanda n. 9: Per quanto riguarda le interviste individuali da condursi da condursi nell'ambito del piano di ricerche ad hoc pianificate per il biennio si richiede di avere indicazione di quali sono le zone che la committenza individua come territori con particolari disservizi.
I territori con particolari servizi sono prevalentemente concentrati nel Centro-Sud e nelle zone rurali. La loro distribuzione geografica può mutare da un anno all'altro anche in relazione ad eventi di particolare intensità meterologica che danneggiano in particolare gli impianti di erogazione del servizio di energia elettrica.
Domanda n. 10: Per quanto riguarda l'indagine demoscopica vie web sugli utilizzatori dello strumento Trova offerte descritta a pag. 7 del capitolato di gara, si richiede di sapere:
- Quale stima fornisce la committenza circa la numerosità di nominativi disponibili che fornirà all'istituto
- Quale numerosità campionaria (facendo riferimento alle interviste complete) la committenza ipotizza sulla base dei nominativi che renderà disponibili. Questa informazione, per quanto approssimativa, si rende necessaria al fine di stimare un importo da assegnare all'attivi
Quesiti sulla Rappresentatività dei campioni
Domanda n. 11: La stratificazione del campione aziende è richiesta in base a variabili territoriali, dimensionali e di settore. Per quanto riguarda l'ultima variabile, quale classificazione deve essere considerata per la stratificazione? Quella utilizzata dall'istituto oppure la committenza ha una sua specifica classificazione?
Generalmente ci si riferisce ai settori secondo la classificazione normalmente utilizzata ai fini statistici (COD. ATECO).
Quesiti sulla Reportistica finale
Al termine di ogni indagine sono richiesti i seguenti output:
- rapporto finale contenente i risultati dell'indagine; dovrà contenere una sintesi iniziale dei principali risultati dell'indagine commentati (executive summary) corredati da tavole e grafici (matrici), e dalle relative tavole illustrative e sezioni del questionari;
- presentazione finale in formato powerpoint (in italiano ed in inglese), contenenti i principali risultati del rapporto finale;
- raccolta dati (data-set) archiviati in formato grezzo e formato elaborabile digitale da concordare (indicativamente Excel o Access), riguardanti i singoli item dei questionari, corredata da eventuali riferimenti utili alla decodifica e resi anonimi eliminando ogni riferimento anagrafico dell'intervistato; saranno positivamente valutati eventuali strumenti informatici già predisposti per facilitare l'estrazione e la consultazione dei dati raccolti;
- tavole statistiche suddivise per argomento; dovranno essere fornite sia per i dati in valore assoluto, sia per i dati percentuali per ciascuna domanda del questionario prevedendo anche l'incrocio di tutte le risposte relative a valutazioni con le variabili definite.
- in che formato dovrà essere redatto il rapporto finale (primo documento del punto elenco)
- che differenza intercorre tra il rapporto finale e la presentazione finale (punto due dell'elenco)
La presentazione è una sintesi delle principali risultanze della ricerca, generalmente un documento in formato MS Powerpoint di supporto agli incontri interni o con le aziende al termine della ricerca, che può essere utilizzato anche per documenti ufficiali dell'Autorità (Relazione annuale, convegni, etc).
Domanda n. 13: Si prega inoltre di specificare cosa si intende con rapporto intermedio conclusivo della fase qualitativa, con proposte di progettazione del questionario e di campionamento per la successiva fase quantitativa e i questionario/i di indagine (che l'Autorità deve approvare a seguito della fase pilota, se prevista) completi delle istruzioni per i rilevatori.
Si intende un rapporto intermedio che viene presentato al termine della fase qualitativa e che è accompagnato da una bozza del questionario da utilizzare per le interviste che verranno effettuate nella fase quantitativa. Il rapporto della fase qualitativa permette di valutare la necessità di includere o meno alcune domande della proposta del questionario. Il questionario viene validato dalla DCQS dell'Autorità.
15 giugno 2010