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Allegati

pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 03 dicembre 2009

Delibera VIS 134/09

Intimazione ad adempiere agli obblighi di comunicazione dei dati della qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas naturale ai sensi degli articoli 29 e 36 del Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale approvato con la deliberazione dell’Autorità 18 novembre 2008, ARG/com 164/08 ed all’obbligo di inserimento del codice PDR ai sensi dell’articolo 5 della deliberazione dell’Autorità 29 luglio 2004, n. 138/04

L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione dell'1 dicembre 2009

Viste:

  • la legge 14 novembre 1995, n. 481 (di seguito: legge n. 481/95) ed in particolare l'articolo 2, comma 20, lettere c) e d);
  • la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità) 29 luglio 2004 n. 138/04 come successivamente integrata e modificata, recante "Adozione di garanzie per il libero accesso al servizio di distribuzione del gas naturale e di norme per la predisposizione dei codici di rete" (di seguito: deliberazione n. 138/04);
  • la deliberazione dell'Autorità 6 giugno 2006, n. 108/06;
  • la deliberazione dell'Autorità 2 ottobre 2008, ARG/com 144/08;
  • la deliberazione dell'Autorità 18 novembre 2008, ARG/com 164/08, recante il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (di seguito: TIQV);
  • la deliberazione dell'Autorità 8 maggio 2009, VIS 45/09.

Considerato che:

  • l'articolo 52, comma 52.3, del TIQV prevede l'applicazione degli obblighi previsti dalla Parte III dal 1° gennaio 2009 ai venditori di energia elettrica e di gas naturale (di seguito: venditori) con più di 50.000 clienti finali alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31 dicembre 2007;
  • l'articolo 29 del TIQV prevede per i venditori di cui al precedente alinea l'obbligo della comunicazione dei dati relativi alla qualità dei servizi telefonici con cadenza semestrale;
  • l'articolo 36 del TIQV prevede che i venditori abbiano facoltà, con gli stessi termini di cui all'articolo 29, di comunicare i livelli delle caratteristiche ulteriori per le quali sono in condizione di acquisire punteggi, necessari per il calcolo del punteggio globale della qualità dei call center IQT come previsto dall'articolo 32 del TIQV;
  • in data 12 ottobre 2009 la società di vendita Sidigas.com è stata sollecitata a comunicare i dati necessari a calcolare i punteggi necessari per il calcolo del punteggio globale della qualità dei call center IQT relativo al primo semestre 2009; il sollecito è stato effettuato con comunicazione inserita nell'apposita Area di lavoro su internet nella partizione dedicata Indagine sui call center, dove avvengono per motivi di sicurezza, privacy e tempestività lo scambio di informazioni secondo le Istruzioni operative;
  • con nota interna in data 12 novembre 2009 il Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio ha comunicato, tra l'altro, all'Autorità l'elenco dei venditori sia del servizio elettrico sia del servizio gas che risultano non avere ancora adempiuto all'obbligo di comunicazione con riferimento ai dati relativi al primo semestre del 2009;
  • nella medesima nota di cui al precedente alinea è stato altresì segnalato che la società Sidigas.com, pur partecipando all'indagine di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center nel primo semestre 2009, non ha comunicato i dati necessari al calcolo del punteggio globale della qualità dei call center IQT relativo a tale periodo;
  • ad oggi 9 venditori, riportati nell'elenco di cui all'Allegato A, risultano non avere ancora adempiuto all'obbligo di comunicazione ai sensi dell'articolo 29 del TIQV, con riferimento ai dati relativi al primo semestre del 2009;
  • l'inadempimento degli obblighi di comunicazione, di cui sopra, costituisce ostacolo allo svolgimento delle attività di controllo, da parte dell'Autorità, dell'attuazione dei propri provvedimenti in tema di qualità dei servizi telefonici elettrici e del gas;
  • l'articolo 5 della deliberazione n. 138/04 prevede che:
    • ogni punto di riconsegna appartenente ad un impianto di distribuzione sia identificato da un codice numerico univoco (di seguito: codice PDR) su base nazionale, non soggetto a modifiche neanche in caso di subentro nella gestione del servizio da parte di altra impresa di distribuzione;
    • l'impresa di distribuzione, una volta attribuito il codice PDR, lo rende disponibile all'utente che intende richiedere l'accesso per l'attivazione della fornitura;
    • l'esercente l'attività di vendita deve comunicare al cliente finale il codice PDR, una volta reso disponibile dall'impresa di distribuzione all'utente, ed il codice del punto di consegna che alimenta l'impianto di distribuzione a cui appartiene il punto di riconsegna, anche attraverso l'inserimento di tali codici su tutte le fatture commerciali; a tal fine gli esercenti l'attività di vendita dovevano garantire, entro 16 mesi dall'entrata in vigore del codice tipo della distribuzione, l'emissione della prima fattura contenente i codici di cui sopra nei confronti di tutti i propri clienti finali;
  • nel corso del 2009, a seguito di segnalazioni da parte di singoli clienti finali, aventi ad oggetto la mancata indicazione del codice PDR nelle fatture per la fornitura di gas, la Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità ha provveduto ad effettuare un controllo sulle fatture emesse da alcune società di vendita di gas;
  • nell'ambito di tale controllo è stato richiesto alla Sidigas.com, con lettera del 18 settembre 2009 (protocollo dell'Autorità 53653 di pari data), di fornire copia dei documenti di fatturazione inviati ai clienti finali;
  • la società Sidigas.com con lettera del 25 settembre 2009 (protocollo dell'Autorità 55735 del 28 settembre 2009) ha fornito alla Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità copia conforme all'originale di n. 1 documento di fatturazione relativo ad un cliente finale non domestico servito a condizioni contrattuali del mercato libero, n. 1 documento di fatturazione relativo ad un cliente finale domestico servito a condizioni contrattuali regolate, n. 1 documento di fatturazione relativo ad un cliente finale non domestico servito a condizioni contrattuali regolate, specificando altresì di non servire clienti domestici a condizioni contrattuali del mercato libero;
  • dal controllo dei suddetti documenti di fatturazione è risultato che la società Sidigas.com ha omesso l'indicazione del codice PDR prescritta dall'articolo 5, comma 5.5, della deliberazione n. 138/04;
  • l'indicazione del PDR nei documenti di fatturazione è necessaria, tra l'altro, al fine di rendere possibile la trasmissione dei flussi di informazione indispensabili, in particolare, per le richieste di switching, l'effettuazione di alcune tipologie di prestazioni e per il riconoscimento del bonus sociale.

Ritenuto che:

  • sia necessario assicurare il rispetto degli obblighi di cui agli articoli  29 e 36 del  TIQV intimando agli esercenti, riportati nell'elenco di cui all'Allegato A, che ancora non vi abbiano provveduto, l'adempimento degli obblighi di comunicazione sopra richiamati entro il 31 dicembre 2009, al fine di consentire all'Autorità l'esercizio del potere di vigilanza, ad essa affidato dalla legge n. 481/95;
  • sia necessario assicurare il rispetto degli obblighi di cui all'articolo 5, comma 5.5, della deliberazione n. 138/04 intimando alla Sidigas.com l'adempimento degli obblighi sopra richiamati entro 60 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione del presente provvedimento;
  • al fine di verificare il rispetto di quanto previsto al precedente alinea, sia necessario richiedere alla Sidigas.com di inviare all'Autorità, entro 90 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione del presente provvedimento, copia conforme all'originale di n. 1 documento di fatturazione relativo ad un cliente finale per ciascuna tipologia contrattuale servita;
  • il mancato rispetto di quanto disposto ai precedenti alinea costituisca presupposto per l'avvio di istruttoria formale volta all'adozione di un provvedimento di cui all'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge n. 481/95

DELIBERA

  1. di intimare ai venditori, che non vi hanno ancora provveduto alla data di pubblicazione del presente provvedimento ed indicati all'Allegato A, che costituisce parte integrante e sostanziale del presente provvedimento, l'adempimento entro il  31 dicembre 2009 degli obblighi di comunicazione previsti dagli articoli 29 del TIQV per quanto di competenza del primo semestre 2009;
  2. di intimare alla società Sidigas.com di adempiere all'obbligo di inserimento del codice PDR su tutte le fatture commerciali ai sensi dell'articolo 5, comma 5.5, della deliberazione n. 138/04 entro 60 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione del presente provvedimento;
  3. di richiedere alla società Sidigas.com di inviare all'Autorità, entro 90 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione del presente provvedimento, copia conforme all'originale di n. 1 documento di fatturazione relativo ad un cliente finale per ciascuna tipologia contrattuale servita;
  4. di prevedere che il mancato rispetto di quanto indicato ai precedenti punti 1, 2 e 3 costituisca presupposto per l'avvio di istruttoria formale volta all'adozione di un provvedimento di cui all'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge n. 481/95;
  5. di dare mandato al Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio di notificare agli esercenti interessati il presente provvedimento, mediante invio di plico raccomandato, con avviso di ricevimento;
  6. di pubblicare il presente provvedimento sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it).

1 dicembre 2009
Il Presidente: Alessandro Ortis