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pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 11 febbraio 2009

Determina n. 2/09

Modalità di partecipazione e istruzioni operative per l'indagine di soddisfazione dei clienti finali che si rivolgono ai call center relativa al 1° semestre 2009 (articolo 30 del TIQV approvato con la deliberazione dell'Autorità 18 novembre 2008, ARG/com 164/08)

IL DIRETTORE DELLA DIREZIONE CONSUMATORI E QUALITÀ DEL SERVIZIO DELL'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Premesso che:

  • l'articolo 30 del Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (di seguito: TIQV) approvato con la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità) 18 novembre 2008, ARG/com 164/08 prevede che l'Autorità effettui con cadenza semestrale un'indagine di soddisfazione sui clienti che si rivolgono ai call center dei venditori di energia elettrica e di gas (di seguito: venditori);
  • il comma 2 dell'articolo 30 del TIQV prevede che:
    • ogni venditore fornisca gli elenchi dei clienti finali che hanno parlato con un operatore di call center necessari per l'effettuazione dell'indagine, secondo istruzioni operative definite con determinazione del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità;
    • i venditori i cui call center abbiano ricevuto, nel semestre precedente, un numero medio di chiamate telefoniche inferiore a 200/giorno siano esonerati dall'indagine; ai fini di tale esonero il venditore, entro il mese successivo al semestre interessato, è tenuto a comunicare all'Autorità il numero medio giornaliero delle chiamate ricevute ai propri call center nel semestre precedente e l'avvalimento dell'esonero dall'indagine;
  • il comma 4 dell'articolo 30 del TIQV prevede altresì che i venditori possano, con modalità definite con determinazione del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità, compartecipare alla realizzazione dell'indagine di soddisfazione dei clienti aumentando, a proprie spese, il numero di interviste effettuate rispetto al minimo assicurato dall'Autorità.

Considerato che:

  • in esito alla gara indetta per l'aggiudicazione del servizio relativo all'espletamento di una serie di quattro indagini demoscopiche a cadenza semestrale sulla qualità dei servizi telefonici percepita dai clienti finali di energia che utilizzano i servizi di call center commerciali, è risultato vincitore l'Associazione Temporanea di Impresa (A.T.I.) tra la società Customer Asset Improvement S.p.a e la società Telesurvey srl;
  • in esito alla medesima gara è stato determinato il prezzo così come riportato nella determina del 29 luglio 2008, n. 40/08 del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità (di seguito: determina n. 40/08);
  • con determina n. 40/08 sono state altresì approvate le modalità di partecipazione e le istruzioni operative dell'indagine di soddisfazione dei clienti che si sono rivolti ai call center delle imprese di vendita di energia elettrica e di gas relativa al 2° semestre 2008 ai sensi della Direttiva in tema di qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas, approvata con deliberazione dell'Autorità 19 giugno 2007, n. 139/07;
  • nell'incontro tenutosi il 9 febbraio 2009 a Milano con i venditori e con le loro associazioni:
    • è stata illustrata la bozza delle modalità per la partecipazione all'indagine relativa al 1° semestre 2009 e delle istruzioni per l'effettuazione della medesima;
    • sono stati altresì forniti i necessari chiarimenti circa l'esonero previsto dal comma 2 dell'articolo 30 del TIQV;
  • è stata fornita piena informativa al Collegio dell'Autorità nella riunione del 10 febbraio 2009, ottenendo un nulla osta a procedere.

Ritenuto che:

  • sia opportuno procedere, sentite le imprese interessate, alla determinazione di quanto previsto dai commi 2 e 4 dell'articolo 30 del TIQV in materia di esonero, compartecipazione all'indagine e in tema di istruzioni operative per l'effettuazione dell'indagine relativa al 1° semestre 2009.

DETERMINA

  1. Di approvare le modalità di partecipazione e le istruzioni operative dell'indagine di soddisfazione dei clienti che si sono rivolti ai call center delle imprese di vendita di energia elettrica e di gas relativa al 1° semestre 2009 (Allegato A), che costituiscono parte integrante e sostanziale della presente determinazione.
  2. Di pubblicare la presente determinazione, completa dell'Allegato A, sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it).

Milano, 11 febbraio 2009

Il Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio
Ing. Alberto Grossi