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Provvedimenti

pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 31 luglio 2008

Determina n. 40/08

Modalità di partecipazione e istruzioni operative per l'indagine di soddisfazione dei clienti finali che si rivolgono ai call center (articolo 14 della deliberazione dell'Autorità 17 giugno 2007, n. 139/07)

IL DIRETTORE DELLA DIREZIONE CONSUMATORI E QUALITÀ DEL SERVIZIO DELL'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Premesso che:

  • l'articolo 14 della deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità) 17 giugno 2007, n. 139/07 (di seguito: deliberazione n. 139/07) prevede che l'Autorità effettui con cadenza semestrale un'indagine di soddisfazione sui clienti che si rivolgono ai call center;
  • il comma 2 del sopra citato articolo 14 della deliberazione n. 139/07 prevede che ogni venditore fornisca gli elenchi dei clienti finali che hanno parlato con un operatore di call center necessari per l'effettuazione dell'indagine, secondo istruzioni operative definite con determinazione del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità;
  • il comma 4 del sopra citato articolo 14 della deliberazione n. 139/07 prevede altresì che i venditori possano, con modalità definite con determinazione del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità, compartecipare alla realizzazione dell'indagine di soddisfazione dei clienti aumentando, a proprie spese, il numero di interviste effettuate rispetto al minimo assicurato dall'Autorità;
  • il comma 5 del sopra citato articolo 14 della deliberazione n. 139/07 prevede altresì che i venditori, che per dimensione non sono tenuti alla partecipazione all'indagine possono richiedere di partecipare volontariamente all'indagine, per una durata non inferiore a 4 semestri, compartecipando alla realizzazione dell'indagine secondo quanto disposto dal comma 4 del medesimo articolo 14.

Considerato che:

  • in esito alla gara indetta per l'aggiudicazione del servizio relativo all'espletamento di una serie di quattro indagini demoscopiche a cadenza semestrale sulla qualità dei servizi telefonici percepita dai clienti finali di energia che utilizzano i servizi di call center commerciali, è risultata aggiudicataria l'Associazione Temporanea di Impresa (A.T.I.) tra la società Customer Asset Improvement S.p.a e la società Telesurvey srl;
  • in esito alla medesima gara è stato determinato il prezzo per lotti di 300 interviste pari a 1.800 euro + I.V.A.;
  • nell'incontro tenuto il 22 luglio 2008 a Milano con le imprese di vendita di energia elettrica e di gas, e con le loro associazioni, sono state illustrate le bozze delle modalità per la partecipazione all'indagine e le istruzioni per l'effettuazione della medesima;
  • nell'incontro del 22 luglio 2008 i partecipanti in rappresentanza delle imprese di vendita hanno rappresentato difficoltà tecniche per il collegamento delle informazioni e dei dati di cui all'articolo 11, comma 1, poiché tali dati risiedono in parte sui sistemi telefonici (tipicamente IVR) e in parte sui sistemi gestionali (e quindi CRM) e allo stato attuale delle tecnologie spesso non risulta fattibile il collegamento dei dati su base puntuale;
  • è stata fornita piena informativa al Collegio dell'Autorità nella riunione del 29 luglio 2008, ottenendo un nulla osta a procedere.

Ritenuto che:

  • sia opportuno procedere, sentite le imprese interessate, alla determinazione di quanto previsto dai commi 2, 4 e 5, dell'articolo 14, della deliberazione n. 139/07 in materia di compartecipazione all'indagine o di partecipazione volontaria dei venditori di energia elettrica e di gas con meno di 100.000 clienti e in tema di istruzioni operative per l'effettuazione dell'indagine;
  • al fine di procedere all'avvio dell'indagine per il II semestre 2008, sia opportuno accogliere le proposte di semplificazione dei dati formulate dalle imprese di vendita di energia elettrica e di gas alla luce delle difficoltà rappresentate dalle stesse nell'incontro del 22 luglio 2008;

DETERMINA

  1. Di approvare le modalità di partecipazione e le istruzioni operative dell'indagine di soddisfazione dei clienti che si sono rivolti ai call center delle imprese di vendita di energia elettrica e di gas e le istruzioni operative (Allegato A), che costituiscono parte integrante e sostanziale della presente determinazione;
  2. Di pubblicare la presente determinazione, completa dell'Allegato A, sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it).

Milano, 29 luglio 2008

Il Direttore: Alberto Grossi