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Provvedimenti

pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 19 novembre 2008

Questo provvedimento ha esaurito i suoi effetti

Delibera VIS 97/08

Avvio di un'istruttoria formale per l'irrogazione di sanzioni amministrative pecuniarie in materia di obblighi di trasparenza connessi al servizio telefonico commerciale nei confronti della società Azienda Sondriese Multiservizi S.p.A.

L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 22 ottobre 2008

Visti:

  • l'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge 14 novembre 1995, n. 481;
  • la legge 24 novembre 1981, n. 689;
  • l'articolo 11 bis del decreto-legge 14 marzo 2005, n. 35, introdotto dalla legge 14 maggio 2005, n. 80;
  • il decreto-legge 18 giugno 2007, n. 73, recante misure urgenti per l'attuazione di disposizioni comunitarie in materia di liberalizzazione dei mercati dell'energia, convertito con modificazioni in legge 3 agosto 2007, n. 125;
  • il decreto del Presidente della Repubblica 9 maggio 2001, n. 244;
  • la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità)28 dicembre 2006, n. 327/06;
  • la deliberazione dell'Autorità 28 dicembre 2006, n. 328/06;
  • la deliberazione dell'Autorità 19 giugno 2007, n. 139/07 ;
  • la deliberazione dell'Autorità 26 ottobre 2007, n. 272/07
  • la deliberazione dell'Autorità 29 febbraio 2008, VIS 11/08.

Considerato che:

  • l'Allegato A alla deliberazione dell'Autorità n. 139/07 definisce il servizio telefonico commerciale come il servizio telefonico che permette al cliente finale di mettersi in contatto con il proprio venditore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi commerciali e inoltro di reclami; per ogni servizio telefonico commerciale possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico commerciale può essere dotato di albero fonico o IVR;
  • l'art. 2.1, lett. a), punto ii., della deliberazione n. 272/07 obbliga gli esercenti il servizio di maggior tutela che svolgono in maniera integrata, anche transitoriamente, sia il servizio di maggior tutela sia l'attività di vendita di energia elettrica ai clienti del mercato libero a prevedere - nell'ambito del servizio telefonico commerciale che, pur non dotato di albero fonico, consenta un contatto diretto con l'operatore - un messaggio iniziale che chiarisca la possibilità di ottenere informazioni o presentare reclami sia per il servizio di maggior tutela che per l'attività di vendita ai clienti del mercato libero;
  • l'art. 5.3 della deliberazione n. 272/07 prevede lo svolgimento di controlli volti a verificare, tra l'altro, la corretta attuazione, da parte degli esercenti il servizio di maggior tutela, dell'obbligo di cui al precedente alinea;
  • dai controlli effettuati nel novembre 2007, in modalità telefonica, dal Nucleo Speciale Tutela Mercati della Guardia di Finanza, è emerso che il servizio telefonico commerciale della società Azienda Sondriese Multiservizi S.p.A. (di seguito: ASM) - che svolge in maniera integrata il servizio di distribuzione di energia elettrica, il servizio di maggior tutela e l'attività di vendita di energia elettrica ai clienti del mercato libero - non prevede un messaggio iniziale che chiarisca la possibilità di ottenere informazioni o presentare reclami sia per il servizio di maggior tutela che per l'attività di vendita ai clienti del mercato libero, in violazione dell'art. 2.1, lett. a), punto ii., della deliberazione n. 272/07;
  • con deliberazione VIS 11/08 l'Autorità ha intimato, per quel che qui rileva, ad ASM di ottemperare ai suddetti obblighi riguardanti il servizio telefonico commerciale, così come stabiliti dalla deliberazione n. 272/07, in vigore dal 1 novembre 2007;
  • con nota 17 marzo 2008 (prot. Autorità 0007792) ASM ha dichiarato che: a) gestisce una pluralità di servizi, sicché sul totale dei contatti telefonici con l'utenza, il numero di quelli relativi alla vendita di energia elettrica costituisce una percentuale trascurabile; b) la comunicazione telefonica con gli utenti avviene tramite un centralino, nel cui sistema non è possibile inserire un messaggio preregistrato alla risposta; c) ritiene "controproducente fare ripetere all'operatore del centralino, ad ogni risposta", il messaggio iniziale prescritto dall'art. 2.1, lett. a), punto ii., della deliberazione n. 272/07; d) la sostituzione del centralino è prevista in occasione dell'attivazione di un call center dal 1° gennaio 2009, in attuazione della deliberazione dell'Autorità n. 139/07;
  • la stessa ASM ha pertanto ammesso che il suo servizio telefonico commerciale - che, pur non dotato di albero fonico, consente un contatto diretto con l'operatore - non prevede un messaggio iniziale che chiarisca la possibilità di ottenere informazioni o presentare reclami sia per il servizio di maggior tutela che per l'attività di vendita ai clienti del mercato libero, in violazione dell'art. 2.1, lett. a), punto ii., della deliberazione n. 272/07

DELIBERA

  1. è avviata un'istruttoria formale nei confronti di Azienda Sondriese Multiservizi S.p.A., per accertare la violazione della disposizione di cui all'art. 2.1, lett. a), punto ii., della deliberazione n. 272/07, ed irrogare la relativa sanzione amministrativa pecuniaria, ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge 14 novembre 1995, n. 481;
  2. il responsabile del procedimento è il Direttore della Direzione Legislativo e Legale, ai sensi del combinato disposto dell'articolo 12, comma 1, lettera c), dell'Allegato A alla deliberazione n. 327/06 e del punto 8.2 della deliberazione n. 328/06;
  3. il termine di durata dell'istruttoria è di 60 (sessanta) giorni, decorrenti dalla data di comunicazione del presente provvedimento;
  4. il provvedimento finale sarà adottato entro 45 (quarantacinque) giorni dal termine dell'istruttoria, fissato ai sensi del precedente punto c);
  5. i soggetti che hanno titolo per partecipare al procedimento, ai sensi dell'articolo 5, comma 1, del d.P.R. n. 244/01, possono accedere agli atti del procedimento presso i locali della Direzione legislativo e legale;
  6. coloro che partecipano al procedimento producendo documenti o memorie, qualora intendano salvaguardare la riservatezza o la segretezza delle informazioni ivi contenute, devono presentare, a pena di decadenza, la richiesta di cui all'articolo 14, comma 7, del d.P.R. n. 244/01, contestualmente alla produzione di tali documenti o memorie o, nel caso di dichiarazioni rese in sede di audizione, non oltre la chiusura della audizione stessa;
  7. chi ne ha titolo può chiedere di essere sentito in sede di audizione finale, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, del d.P.R. n. 244/01, qualora ne faccia domanda all'Autorità entro il termine di 30 (trenta) giorni; tale termine decorre dalla data di comunicazione del presente provvedimento, per i soggetti destinatari, ai sensi dell'articolo 4, comma 3, del d.P.R. n. 244/01, e dalla data di pubblicazione del presente provvedimento per gli altri soggetti legittimati ad intervenire al procedimento, ai sensi dell'articolo 4, comma 4, del medesimo d.P.R. n. 244/01;
  8. il presente provvedimento sarà comunicato, mediante plico raccomandato con avviso di ricevimento, alla società Azienda Sondriese Multiservizi S.p.A., con sede legale in Sondrio, via Ragazzi del '99, n. 19 (CAP 23100) e pubblicato sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it).

22 ottobre 2008
Il Presidente: Alessandro Ortis