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pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 27 ottobre 2008

Questo provvedimento ha esaurito i suoi effetti

Delibera VIS 95/08

Intimazione ad adempiere all'impresa Vallenergie S.p.A. in merito all'attuazione della direttiva in tema di qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas ai sensi della deliberazione 19 giugno 2007, n. 139/07

L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 15 ottobre 2008

Viste:

  • la legge 14 novembre 1995, n. 481 e in particolare l'articolo 2, comma 20;
  • la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità) 19 giugno 2007, n. 139/07 (di seguito: deliberazione n. 139/07) e in particolare l'articolo 14 dell'Allegato A recante "Disposizioni dell'Autorità in tema di qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas ai clienti finali";
  • la deliberazione dell'Autorità 23 giugno 2008, GOP 35/08 recante "Obblighi di natura informativa per gli esercenti i servizi di pubblica utilità nel settore energetico. Definizione di un protocollo informatico unificato per trasmissione di dati e documenti. Creazione di un elenco pubblico degli esercenti recante dati essenziali ai fini dell'informazione di utenti e consumatori";
  • la deliberazione dell'Autorità 2 ottobre 2008, ARG/com 144/08 recante "Linee guida sull'applicazione dei criteri di quantificazione delle sanzioni amministrative pecuniarie irrogate dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas ai sensi dell'art. 2, comma 20, lett. c), della legge 14 novembre 1995, n. 481";
  • la determinazione del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità 29 luglio 2008, n. 40/08 recante "Modalità di partecipazione e istruzioni operative per l'indagine di soddisfazione dei clienti finali che si rivolgono ai call center ai sensi dell'articolo 14 della deliberazione n. 139/07" (di seguito: determinazione DCQS n. 40/07).

Considerato che:

  • l'articolo 14, comma 2, dell'Allegato A della deliberazione n. 139/07 dispone l'effettuazione a cadenza semestrale di un'indagine sulla soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center dei principali venditori di energia elettrica e di gas attraverso la metodologia del call-back;
  • il comma 2 del soprarichiamato articolo 14 dispone in particolare che ai fini dell'effettuazione della suddetta indagine "ogni venditore di cui all'articolo 21, comma 21.1, lettera a), fornisce, secondo istruzioni operative definite con determinazione del Direttore della Direzione consumatori e qualità del servizio dell'Autorità e con modalità tali da garantire adeguate misure di sicurezza, gli elenchi dei clienti finali che hanno parlato con un operatore di call center";
  • con la determinazione DCQS n. 40/07, sentiti i soggetti esercenti interessati in un incontro tecnico tenuto a Milano il 22 luglio 2008, sono state approvate le modalità di partecipazione e le istruzioni operative dell'indagine di soddisfazione dei clienti che si sono rivolti ai call center delle imprese di vendita di energia elettrica e di gas;
  • in particolare, al punto 7 dell'Allegato A alla determinazione DCQS n. 40/08 sono state fornite istruzioni di dettaglio per la compilazione dei file che ognuna delle aziende di vendita partecipanti all'indagine (su base obbligatoria o su base facoltativa) dovrà rendere disponibile, su richiesta della società di ricerca; tali istruzioni prevedono in particolare che le aziende di cui sopra debbano fornire un file in formato Excel (di seguito: file dati), contenente i campi riportati nella tabella 1, per ciascuna delle chiamate telefoniche al call center che hanno dato luogo ad una conversazione con l'operatore e che sono oggetto dell'indagine;
  • le società interessate dall'attuazione dell'articolo 14 dell'Allegato A alla deliberazione n. 139/07 hanno inviato, come previsto dalla determinazione DCQS n. 40/08, una conferma di adesione; tra queste, risulta pervenuta la conferma della società Vallenergie S.p.A., con sede legale in via Festaz 42, 11100 Aosta, Partita IVA 01112220072 (di seguito: Vallenergie);
  • nel mese di settembre 2008 sono stati effettuati test di prova per l'area cooperativa ed una simulazione del campionamento dei clienti da sottoporre ad intervista pilota per permettere alle imprese partecipanti ed alla società di ricerca di testare il corretto funzionamento del processo, l'area cooperativa e verificare la conformità del file di dati alle istruzioni, sull'area di cooperazione telematica appositamente predisposta per l'effettuazione dell'indagine;
  • non risultando nessuna attività per il regolare svolgimento dei test di cui al precedente alinea da parte della società Vallenergie, la stessa è stata sollecitata con lettera del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità, protocollo generale/P 28309 del 23 settembre 2008, a trasmettere gli elenchi attesi per permettere l'effettuazione dell'indagine.

Ritenuto che:

  • sia necessario assicurare il rispetto degli obblighi fissati dall'articolo 14 dell'Allegato A alla deliberazione n. 139/07 e che a tale fine sia opportuno intimare alla società Vallenergie di adempiere tempestivamente ai suddetti obblighi in conformità alle istruzioni di dettaglio previste dalla determinazione DCQS n. 40/08;
  • la necessità di assicurare la tempestività di adempimento debba essere contemperata con le esigenze derivanti dalla recente costituzione della società Vallenergie

DELIBERA

  1. di intimare alla società Vallenergie di adempiere entro e non oltre 90 giorni dalla notifica del presente provvedimento, salvo eventuali documentati motivi, agli obblighi derivanti dall'articolo 14, della deliberazione n. 139/07, secondo le istruzioni di dettaglio previste dalla determinazione DCQS n. 40/08;
  2. di prevedere che l'inottemperanza a quanto disposto al precedente punto 1 costituisca presupposto per l'avvio di istruttorie formali per l'eventuale irrogazione di una sanzione amministrativa pecuniaria, ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge n. 481/95;
  3. di conferire mandato al Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità per verificare il rispetto del presente provvedimento ed eventualmente valutare documentati motivi di impedimento presentati dalla società Vallenergie per il rispetto del termine indicato, riferendone al Collegio;
  4. di notificare il presente provvedimento tramite plico inviato per posta raccomandata con avviso di ritorno alla società Vallenergie S.p.A., con sede legale in via Festaz 42, 11100 Aosta;
  5. di pubblicare il presente provvedimento sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it).

15 ottobre 2008
Il Presidente: Alessandro Ortis