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pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 19 maggio 2008
GU n. 149 - SO n. 155 del 27 giugno 2008

Delibera GOP 28/08

Istituzione da parte dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas dello Sportello per il consumatore di energia ed adozione del Regolamento per lo svolgimento delle attività materiali, informative e conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett. m), della legge 14 novembre 1995, n. 481

L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 14 maggio 2008

Visti:

  • il provvedimento del Comitato Interministeriale Prezzi 6 luglio 1974, n. 34, istitutivo della Cassa conguaglio per il settore elettrico (di seguito: Cassa);
  • la legge 14 novembre 1995, n. 481/95 (di seguito: legge n. 481/95), istitutiva dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità);
  • il decreto del Presidente della Repubblica 9 maggio 2001, n. 244 recante il regolamento delle procedure istruttorie dell'Autorità, a norma dell'art. 2, comma 24, lettera a), della legge n. 481/95;
  • la deliberazione dell'Autorità 18 marzo 2004, n. 40/04 e successive modifiche ed integrazioni;
  • la deliberazione dell'Autorità 29 settembre 2004, n. 168/04 e successive modifiche ed integrazioni;
  • la deliberazione dell'Autorità 4 ottobre 2006, n. 218/06;
  • la deliberazione dell'Autorità 9 febbraio 2007, n. 22/07, recante il nuovo regolamento di organizzazione e funzionamento della Cassa (di seguito: deliberazione n. 22/07);
  • la deliberazione dell'Autorità 22 giugno 2007, n. 140/07 (di seguito: deliberazione n. 140/07);
  • la deliberazione dell'Autorità 22 giugno 2007, n. 141/07 (di seguito: deliberazione n. 141/07);
  • la deliberazione dell'Autorità 26 ottobre 2007, n. 272/07 (di seguito: deliberazione n. 272/07);
  • la deliberazione dell'Autorità 19 dicembre 2007, n. 333/07;
  • la deliberazione dell'Autorità 29 dicembre 2007, n. 348/07;
  • la comunicazione della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità del 12 ottobre 2007 (Prot. AG/M07/4844) e i relativi allegati (di seguito comunicazione del 12 ottobre 2007);
  • la comunicazione della Cassa datata 23 ottobre 2007 (Prot. 029083 del 26 ottobre 2007, di seguito comunicazione del 23 ottobre 2007);
  • la comunicazione della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio del 14 febbraio 2008 Prot. 0004056 e i relativi allegati (di seguito: comunicazione del 14 febbraio 2008);
  • le successive comunicazioni della Cassa datate 12 marzo 2008 (prot. 8005 del 19 marzo 2008, di seguito comunicazione del 12 marzo 2008) e 9 maggio 2008 (prot. 13988 del 13 maggio 2008, di seguito comunicazione del 9 maggio 2008).

Considerato che:

  • con la deliberazione n. 140/07 l'Autorità ha approvato il Progetto dell'Acquirente Unico per l'attivazione di un numero di call center gratuito a favore dei consumatori per informazioni sulla liberalizzazione dei mercati dell'energia elettrica e del gas e che tale servizio può essere prorogato a seguito di verifica con lo Steering Committee;
  • come evidenziato dalla deliberazione n. 272/07 il canale telefonico è sempre più utilizzato dai clienti finali anche per segnalazioni inerenti la qualità del servizio fornito e la correttezza dei comportamenti degli operatori attivi sul mercato della vendita di energia;
  • gli elementi raccolti a seguito dei primi mesi di attività del call center avviato presso l'Acquirente Unico fanno emergere da un lato l'importanza di una informazione trasparente per il consumatore e dall'altra la possibilità e l'importanza che il call center rappresenti anche uno strumento per raccogliere segnalazioni inerenti la qualità del servizio fornito e la correttezza dei comportamenti degli operatori attivi sul mercato della vendita di energia, fornendo nel contempo al cliente finale valide indicazioni;
  • l'Autorità con la deliberazione n. 141/07 ha deciso di avvalersi della Cassa ai fini dello svolgimento delle attività materiali, informative e conoscitive anche preparatorie e strumentali all'espletamento delle funzioni di cui all'art. 2, comma 12, lettera m), della legge n. 481/95 a decorrere dal 1° gennaio 2008 e fino al 31 dicembre 2010;
  • le attività di cui al precedente alinea e il loro svolgimento devono essere regolate da criteri appositamente individuati in un Regolamento organizzativo predisposto dall'Autorità, sentita la Cassa, e prodromico allo svolgimento delle attività medesime;
  • il Regolamento per lo svolgimento delle attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali ai sensi dell'art. 2 comma 12, lett. m), della legge n. 481/95 (di seguito: Regolamento) è stato trasmesso dalla Direzione Consumatori e Qualità del Servizio alla Cassa con lettera 12 ottobre 2007 e successivamente con lettera del 14 febbraio 2008;
  • con successive comunicazioni datate 23 ottobre 2007 e 12 marzo 2008 la Cassa, comunicando le proprie osservazioni, ha manifestato l'adesione al Regolamento in argomento;
  • la Direzione Consumatori e Qualità del Servizio ha affidato ad una società specializzata un incarico di consulenza finalizzato, tra l'altro, a sviluppare la proposta di avvalimento della Cassa per l'effettuazione delle attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali, individuando le risorse necessarie per lo svolgimento dei compiti assegnati sulla base di una dettagliata analisi dei flussi necessari per la trattazione dei reclami e del relativo carico di lavoro della struttura a ciò direttamente dedicata;
  • la Direzione Consumatori e Qualità del Servizio sulla base degli elementi raccolti dai primi mesi di attività del call center e degli esiti della consulenza di cui al precedente alinea, ha presentato la proposta di riunire in un'unica struttura, con responsabilità distinte, sia le attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali sia il servizio informativo del call center, adeguatamente potenziato per supportare anche le attività in argomento e la diffusione della conoscenza dei diritti in generale dei consumatori;
  • al fine di garantire le migliori sinergie e ottemperare a criteri di economicità e di impiego efficiente delle risorse appare opportuno avvalersi della Cassa, in quanto ente pubblico non economico funzionalmente preposto allo svolgimento di compiti strumentali all'esercizio dei poteri e delle attività dell'Autorità non solo per lo svolgimento delle attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali, ma anche per il servizio informativo del call center esteso alle attività in argomento e alla diffusione della conoscenza dei diritti in generale dei consumatori;
  • per garantire una celere e ottimale realizzazione di un'unica struttura è apparsa opportuna una collaborazione della Cassa con l'Acquirente Unico al fine dell'approntamento di un progetto operativo anche sulla base dell'analisi dei flussi e dei carichi di lavoro sviluppata dalla consulenza su incarico della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio;
  • il progetto di cui al precedente alinea prevede, tra l'altro, il fattivo contributo delle Associazioni dei consumatori per segnalazioni tempestive di problematiche diffuse dei clienti finali e per la formulazione di istanze e di proposte per eventuali interventi dell'Autorità ai fini di una maggiore tutela dei consumatori;
  • al fine di raggiungere una ottimale utilizzazione della struttura da parte del cliente finale di energia appare necessario una graduale campagna informativa sullo strumento messo in campo.

Ritenuto che:

  • sia necessario istituire lo Sportello per il consumatore di energia (di seguito: Sportello) per lo svolgimento delle attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali e per lo svolgimento di un servizio informativo tramite call center esteso anche alle attività in argomento e ai diritti del consumatore;
  • sia opportuno l'avvalimento della Cassa per lo svolgimento delle attività affidate allo Sportello ed in particolare per le attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali, nonché per il servizio informativo tramite call center esteso alle attività in argomento e ai diritti del consumatore;
  • gli esercenti siano tenuti a fornire riscontro alle richieste di informazioni inoltrate loro dallo Sportello nei tempi definiti dallo Sportello medesimo;
  • sia altresì opportuno prevedere il coinvolgimento delle Associazioni dei consumatori in rappresentanza dei clienti domestici e non domestici tramite un apposito gruppo di coordinamento, che dia voce diretta ai clienti finali segnalando tempestivamente comportamenti diffusi, rappresentando problematiche generali e sottoponendo proposte di modifiche della regolazione a tutela dei consumatori;
  • sia opportuno fissare l'inizio dell'operatività dello Sportello al 1° luglio 2008, prevedendo un'estensione del periodo previsto dalla deliberazione n. 141/07 da tre a cinque anni a decorrere dalla data di inizio delle attività sopra indicata;
  • sia necessario approvare il Regolamento per lo svolgimento delle attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali assegnate allo Sportello;
  • sia importante programmare una diffusa informazione sulle attività svolte dallo Sportello al fine di divulgare l'iniziativa e avvicinare il cliente finale allo strumento;
  • sia necessario definire le modalità di copertura degli oneri economici sostenuti dalla Cassa per l'esecuzione delle attività ad essa assegnate ai sensi della presente deliberazione, nel rispetto dei principi di efficacia, efficienza ed economicità

DELIBERA

  1. di istituire lo Sportello per il consumatore di energia, per lo svolgimento delle attività materiali, informative e conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali e per il servizio informativo tramite call center al fine di fornire ai clienti finali informazioni generali sulla liberalizzazione dei mercati dell'energia elettrica e del gas, sulla regolazione introdotta dall'Autorità nonché sull'eventuale reclamo o segnalazione inviata dal singolo cliente finale e sui diritti dei consumatori;
  2. di approvare il Regolamento (Allegato A) per lo svolgimento delle attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali ai sensi dell'art. 2, comma 12, lett. m), della legge n. 481/95, attribuite allo Sportello;
  3. di avvalersi a decorrere dal 1° luglio 2008, e per un quinquennio, di Cassa Conguaglio per il Settore Elettrico per l'attivazione e la gestione dello Sportello nei termini e modalità definite con successivo provvedimento ;
  4. di prevedere che gli esercenti forniscano riscontro alle richieste di informazioni inoltrate dallo Sportello nei tempi definiti dallo Sportello medesimo;
  5. di istituire un gruppo di coordinamento delle Associazioni dei consumatori, da avviare e disciplinare con successiva determinazione del Direttore Generale dell'Autorità, a cui partecipano anche le associazioni in rappresentanza dei clienti domestici e non domestici e che sia finalizzato a segnalare tempestivamente comportamenti diffusi degli esercenti, a rappresentare problematiche generali ed a proporre interventi migliorativi della regolazione a tutela dei consumatori;
  6. di dare mandato al Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio per gli adempimenti di competenza dell'Autorità relativi all'attivazione dello Sportello di cui al punto 1 con il supporto delle altre Direzioni interessate;
  7. di provvedere, mediante successivi provvedimenti da emanarsi, entro il 30 giugno 2008, all'approvazione del progetto operativo dello Sportello e alla definizione della copertura degli oneri sostenuti dall'Autorità e dalla Cassa per le attività di cui alla presente deliberazione, nel rispetto dei principi di efficacia, efficienza ed economicità;
  8. di trasmettere copia del presente provvedimento alla Cassa per i seguiti di competenza;
  9. di pubblicare sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana e sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it) il presente provvedimento, che entra in vigore dalla data della sua prima pubblicazione

14 maggio 2008
Il Presidente: Alessandro Ortis