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Provvedimenti

pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 11 marzo 2008

Questo provvedimento ha esaurito i suoi effetti

Delibera VIS 11/08

Intimazione ad adempiere agli obblighi di cui all'articolo 2, comma 2.1, della deliberazione 26 ottobre 2007, n. 272/07

L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 29 febbraio 2008

Visti:

  • la legge 14 novembre 1995, n. 481, ed in particolare l'articolo 2, comma 20, lettere a), c) e d);
  • la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità) 19 giugno 2007, n. 139/07 (di seguito: deliberazione n. 139/07);
  • la deliberazione dell'Autorità 27 settembre 2007, n. 237/07 (di seguito: deliberazione n. 237/07);
  • la deliberazione dell'Autorità 26 ottobre 2007, n. 272/07 (di seguito: deliberazione n. 272/07);
  • le Relazioni di servizio redatte dal Nucleo Speciale Tutela dei Mercati della Guardia di Finanza (di seguito: Nucleo Speciale) e trasmesse all'Autorità con note in data 14 dicembre 2007 (protocollo Autorità n. 033141), 11 gennaio 2008 (protocollo Autorità n. 001300) e 1 febbraio 2008 (protocollo Autorità n. 0004027);
  • le Relazioni di servizio redatte tra il 29 gennaio 2008 e il 31 gennaio 2008 presso gli uffici dell'Autorità dal personale del Nucleo Speciale comandato in stage presso l'Autorità.

Considerato che:

  • a fronte di alcune segnalazioni pervenute agli uffici dell'Autorità, sono state emanate, con deliberazione n. 272/07, disposizioni urgenti a tutela dei clienti finali, al fine di assicurare agli stessi una scelta consapevole del fornitore di energia elettrica, attraverso informazioni corrette e chiare circa le modalità di erogazione del servizio, comprese le condizioni economiche o i prezzi di offerta, sia da parte dei soggetti esercenti il servizio di maggior tutela sia da parte delle società di vendita ai clienti del mercato libero;
  • tali disposizioni prevedono, tra l'altro:
    1. obblighi riguardanti il servizio telefonico commerciale e i siti internet degli esercenti il servizio di maggior tutela che svolgono in maniera integrata, anche transitoriamente, sia il servizio di maggior tutela sia l'attività di vendita di energia elettrica ai clienti del mercato libero e delle società di vendita ai clienti del mercato libero appartenenti a gruppi societari nei quali è presente una società che svolge il servizio di maggior tutela, i quali utilizzino, nella comunicazione e nei rapporti con i clienti, il marchio del gruppo in maniera predominante rispetto all'identificativo della singola società;
    2. il divieto, per gli esercenti il servizio di maggior tutela, facenti parte di gruppi societari in cui sono state separate le società che svolgono l'attività di vendita di energia elettrica ai clienti del mercato libero da quelle che svolgono il servizio di maggior tutela, di dare informazioni o attivare promozioni riguardanti le offerte commerciali delle società appartenenti al medesimo gruppo societario operanti nella vendita al mercato libero;
    3. l'obbligo, per gli esercenti il servizio di maggior tutela, di fornire, attraverso i punti di contatto telefonici o fisici, informazioni, ai clienti che lo richiedano e presso i quali siano stati installati misuratori elettronici non ancora abilitati alla telelettura, sui tempi previsti per l'abilitazione alla telelettura di tali misuratori e per l'accettazione della richiesta di applicazione dei prezzi biorari fissati con la deliberazione n. 237/07;
  • con il medesimo provvedimento, l'Autorità ha previsto di effettuare controlli, anche, ove ritenuto opportuno, con la collaborazione del Nucleo Speciale Tutela Mercati della Guardia di Finanza, volti a verificare che:
    1. gli esercenti il servizio di maggior tutela tenuti al rispetto degli obblighi di cui ai punti 2, 3 e 4 della deliberazione n. 237/07 si siano posti nella condizione di accettare le richieste avanzate dai clienti già a partire dal mese di ottobre 2007, anche al fine di attribuire ai medesimi clienti, a partire dal 1° ottobre dello stesso mese, le condizioni economiche biorarie previste dal punto 4 della citata deliberazione;
    2. gli esercenti il servizio di maggior tutela e/o l'attività di vendita di energia elettrica ai clienti del mercato libero attuino quanto previsto dalla deliberazione n. 272/07;
  • i controlli, svolti in modalità telefonica, hanno riguardato 21 società esercenti, alla data di emanazione del presente provvedimento, il servizio di maggior tutela e/o la vendita di energia elettrica ai clienti del mercato libero appartenenti a gruppi societari nei quali è presente una società che svolge il servizio di maggior tutela, e che utilizzano nella comunicazione e nei rapporti con i clienti il marchio del gruppo in maniera predominante rispetto all'identificativo della singola società; la maggior parte delle società sottoposte ai controlli offriva ai propri clienti, in data antecedente al 30 giugno 2007, opzioni tariffarie ulteriori domestiche, di cui all'articolo 25 dell'Allegato A alla deliberazione 30 gennaio 2004, n. 5/04;
  • una prima parte di tali controlli, riguardanti 13 società, è stata portata a termine dal Nucleo Speciale, che ha trasmesso all'Autorità le relative Relazioni di servizio;
  • i medesimi controlli sono in via di completamento per le restanti società, al fine di adottare, nei confronti degli esercenti che dovessero risultare inadempienti, misure atte ad assicurare l'attuazione di quanto previsto dalla deliberazione n. 272/07;
  • con riguardo alle società di cui all'Allegato A, per le quali i controlli previsti sono stati ultimati, è emersa la non ottemperanza agli obblighi di cui all'articolo 2, comma 2.1, lettera a), della deliberazione n. 272/07, riguardanti il servizio telefonico commerciale;
  • alcuni esercenti, che hanno predisposto un servizio telefonico commerciale unico (un solo numero per il servizio di maggior tutela e l'attività di vendita al mercato libero), pur avendo previsto un'opzione esplicita che consente di scegliere di ottenere informazioni e/o effettuare operazioni relativamente alla vendita al mercato libero, non hanno previsto un'opzione esplicita relativa al servizio di maggior tutela; tale modalità non appare sufficiente ad assicurare ai clienti finali la necessaria trasparenza;
  • nel corso dei controlli, svolti tramite telefonate al servizio clienti delle società sottoposte a verifica, è inoltre emerso che nel caso di servizio telefonico commerciale unico per il servizio di maggior tutela e per l'attività di vendita al mercato libero, anche effettuando il percorso dall'albero fonico per il mercato libero, gli operatori forniscono comunque informazioni relative al servizio di maggior tutela;
  • dalle verifiche effettuate dalla Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità, risulta che il sito internet della società Trenta SpA, che svolge in maniera integrata sia il servizio di maggior tutela sia l'attività di vendita di energia elettrica ai clienti del mercato libero, non consente al cliente che vi acceda di ottenere informazioni e servizi sia per il servizio di maggior tutela sia per l'attività di vendita ai clienti del mercato libero, con la massima trasparenza e senza discriminazioni, così come previsto all'articolo 2, comma 2.1, lettera d), della deliberazione n. 272/07.

Ritenuto che:

  • sia necessario, nelle more del completamento dei controlli previsti, assicurare il rispetto degli obblighi di cui dall'articolo 2, comma 2.1, della deliberazione n. 272/07 per le società risultate inadempienti e nei confronti delle quali i controlli telefonici siano stati ultimati;
  • a tale fine sia opportuno intimare:
    1. alle società di cui all'Allegato A, che costituisce parte integrante e sostanziale del presente provvedimento, di adempiere agli obblighi di cui all'articolo 2, comma 2.1, lettera a), entro il 15 marzo 2008 e di inviare all'Autorità lo schema dell'albero fonico del servizio clienti aggiornato, entro la medesima data;
    2. alla società Trenta SpA di adempiere all'obbligo di cui all'articolo 2, comma 2.1, lettera d), della deliberazione n. 272/07 con riferimento al sito internet, entro il 31 marzo 2008;
  • il mancato adempimento, da parte delle società riportate in Allegato A, di quanto indicato al precedente punto costituisca presupposto per l'avvio di istruttoria formale volta all'adozione di un provvedimento di cui all'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge n. 481/95.

Ritenuto inoltre opportuno:

  • richiedere alle società di cui all'Allegato A, di inviare all'Autorità, entro il 15 marzo 2007, le istruzioni impartite agli operatori del servizio telefonico commerciale per le risposte da fornire ai clienti che richiedano informazioni riguardanti il servizio di maggior tutela e/o l'attività di vendita ai clienti del mercato libero e/o informazioni riguardanti le condizioni economiche biorarie

DELIBERA

  1. di intimare agli esercenti elencati nell'Allegato A, che costituisce parte integrante e sostanziale del presente provvedimento di adempiere agli obblighi riguardanti il servizio telefonico commerciale di cui all'articolo 2, comma 2.1, lettera a), della deliberazione n. 272/07 entro il 15 marzo 2008 e di inviare all'Autorità lo schema dell'albero fonico (IVR), compresi i messaggi pre-registrati, aggiornato in ottemperanza ai suddetti obblighi, in formato audio e cartaceo;
  2. di intimare alla società Trenta SpA di adeguare il proprio sito internet www.trenta.it a quanto previsto all'articolo 2, comma 2.1, lettera d), della deliberazione n. 272/07 entro il 31 marzo 2008;
  3. di richiedere agli esercenti elencati nell'Allegato A, di inviare all'Autorità, entro il 15 marzo 2008, le istruzioni impartite agli operatori del servizio telefonico commerciale per le risposte da fornire ai clienti che richiedano informazioni riguardanti il servizio di maggior tutela e/o l'attività di vendita ai clienti del mercato libero e/o informazioni riguardanti le condizioni economiche biorarie;
  4. di prevedere che l'inottemperanza a quanto disposto ai precedenti punti 1 e 2 costituisca presupposto per l'avvio di istruttorie formali per l'eventuale irrogazione di una sanzione amministrativa pecuniaria, ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge n. 481/95;
  5. di comunicare alle società riportate in Allegato A il presente provvedimento mediante raccomandata con avviso di ricevimento;
  6. di pubblicare il presente provvedimento sul sito internet dell'Autorità www.autorita.energia.it.

29 febbraio 2008
Il Presidente: Alessandro Ortis