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Comunicati stampa

pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 10 agosto 2005

Questo provvedimento ha esaurito i suoi effetti

Delibera n. 173/05

Ordine alla società AceaElectrabel Elettricità Spa di adottare misure a tutela dei clienti in seguito a erronee fatturazioni e mancate letture. (Provvedimento ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera d), della legge 14 novembre 1995, 481)

L'AUTORITA' PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 04-08-2005

Visti:

  • la legge 14 novembre 1995, n. 481, ed in particolare l'articolo 2, comma 20, lettere a) e d);
  • la deliberazione dell'Autorita per l'energia elettrica e il gas (di seguito: Autorita) 28 dicembre 1999, n. 200/99 (di seguito: deliberazione n. 200/99);
  • la deliberazione dell'Autorita 30 gennaio 2004, n. 4/04, e sue successive modifiche ed integrazioni (di seguito: deliberazione n. 4/04).

Considerato che:

  • l'articolo 3, comma 3.1, della deliberazione n. 200/99 ha imposto, tra l'altro, l'obbligo agli esercenti l'attivita di vendita di energia elettrica di effettuare, almeno una volta l'anno, il tentativo di lettura del gruppo di misura installato presso clienti con potenza contrattualmente impegnata fino a 30 kW;
  • l'articolo 54 della deliberazione n. 4/04 riconosce al cliente il diritto di rettifica di fatturazione nel caso di importi fatturati in modo erroneo dall'esercente, introducendo uno standard specifico di qualita con riferimento al tempo intercorrente tra la richiesta di rettifica da parte del cliente e il pagamento della somma dovuta;
  • nel mese di marzo 2005, l'Autorita e venuta a conoscenza da notizie stampa, da un avviso alla clientela pubblicato nel sito internet della societa AceaElectrabel Elettricita Spa (di seguito: AceaElectrabel) e da segnalazioni della clientela, che tale societa avrebbe dato luogo a disservizi a numerosi clienti, ai quali sono state recapitate bollette relative al primo bimestre 2005 con consumi non corrispondenti a quelli effettivi;
  • con comunicazioni rispettivamente in data 11 marzo 2005 (prot. Autorita RM/M05/1027) e i n data 11 maggio 2005 (prot. Autorita RM/05/2020), gli Uffici dell'Autorita hanno richiesto ad AceaElectrabel informazioni relative a tali disservizi;
  • AceaElectrabel, con lettere in data 25 marzo 2005 (prot. Autorita n. 6613) e in data 17 giugno 2005 (prot. Autorita n. 14260), ha fornito i chiarimenti richiesti confermando di aver emesso, per il primo bimestre 2005, fatture con consumi non corrispondenti a quelli effettivi per errori nell'attivita di rilevazione dei consumi medesimi determinati da un difetto del software di alcuni terminali di lettura utilizzati e delle batterie tampone impiegate nei medesimi terminali, nonche per carenze nelle procedure di controllo associate alla rilevazione delle letture;
  • a fronte del disservizio evidenziato, AceaElectrabel ha dichiarato di:
    1. aver provveduto alla riparazione dei terminali difettosi eliminando l'anomalia del software e sostituendo le batterie tampone;
    2. aver potenziato le procedure di controllo delle letture rilevate dalle societa alle quali e appaltato il servizio di lettura;
    3. aver intrapreso una campagna di rilettura che ha coinvolto tutti i clienti potenzialmente interessati ai predetti disservizi, pari a 66.223;
    4. aver acquisito, nell'ambito di tale campagna, la lettura effettiva di 38.938 clienti, precisando di aver attivato, laddove la lettura ha evidenziato la sussistenza di un errore, la procedura per la relativa rettifica della fatturazione;
    5. non aver potuto eseguire la lettura effettiva dei rimanenti 27.285 clienti a causa della difficolta di accedere ai relativi gruppi di misura, precisando di aver differito il recupero del dato ai fini della rettifica della fatturazione, nell'ambito dell'attivita ordinaria di lettura, entro il successivo anno;
  • nel corso delle attivita conoscitive condotte dagli Uffici dell'Autorita, AceaElectrabel ha altresi dichiarato che, alla data del 30 novembre 2004, non risultavano eseguite letture da oltre 12 mesi per 588.299 clienti, per circa un quarto dei quali la mancata esecuzione si protraeva per piu di 36 mesi;
  • tali mancate letture sono state imputate da AceaElectrabel, in primo luogo, al fatto che alcuni gruppi di misura sono fisicamente accessibili solo in presenza del proprietario dell'unita immobiliare o di un soggetto delegato, e, in secondo luogo, per un consistente numero di clienti pari a circa 250.000, a imprecisioni o carenze nei dati residenti nell'archivio tecnico/commerciale necessari a consentire la localizzazione del punto di fornitura e del relativo gruppo di misura;
  • al riguardo, AceaElectrabel ha precisato di aver programmato le seguenti azioni ritenute necessarie al fine di recuperare le predette mancate letture:
    1. per i gruppi di misura fisicamente accessibili solo in presenza del proprietario dell'unita immobiliare o di un soggetto delegato, e stato concordato con le societa che hanno in appalto le letture che, a decorrere dal mese di marzo 2005, in caso di fallimento del tentativo di lettura, venga effettuato un nuovo tentativo il mese successivo mediante preavviso con apposito tagliando;
    2. per i gruppi di misura relativi ai 250.000 clienti per i quali vi sono carenze dei dati necessari alla loro localizzazione, e stato programmato un intervento volto ad acquisire le informazioni tecnico-commerciali mancanti, intervento che si protrarra per circa 12-18 mesi decorrenti dal settembre 2005;
  • la mancanza dei dati necessari alla localizzazione dei gruppi di misura sopra evidenziata impedisce l'esecuzione dell'attivita di rilevazione dei consumi per i (circa 250.000) clienti ai quali si riferisce, pregiudicando il loro diritto ad un tentativo di lettura almeno una volta l'anno;
  • le misure di cui alla precedente lettera (e) ed al precedente punto (ii), programmate da AceaElectrabel al fine di porre rimedio alle situazioni ivi descritte, prefigurano tempi superiori a quelli mediamente necessari per gestire analoghi interventi; e che tale societa non ha addotto, nell'ambito delle attivita conoscitive degli Uffici dell'Autorita, elementi idonei a evidenziare specifiche esigenze tecnico-operative che rendano necessari i tempi indicati.

Ritenuto che:

  • il disservizio imputabile ad AceaElectrabel, che ha comportato l'emissione di bollette per il primo bimestre 2005 con consumi non corrispondenti a quelli effettivi, non sia stato dalla medesima societa adeguatamente riparato in quanto le letture acquisite successivamente al disservizio medesimo sono significativamente inferiori ai clienti interessati; e che il differimento del recupero del dato entro un arco temporale non giustificato da specifiche esigenze tecnico-operative pregiudichi il diritto del cliente alla rettifica della fatturazione;
  • la mancata acquisizione da oltre 12 mesi di letture per i clienti per i quali AceaElectrabel non dispone dei dati necessari alla localizzazione del relativo gruppo di misura, sia direttamente imputabile al comportamento della medesima societa; e che i tempi di attuazione del programma di recupero dei predetti dati, non motivati da elementi che ne supportino l'adeguatezza, determinino un aggravamento della lesione del diritto al tentativo di lettura, lesione che si protrae da un significativo periodo di tempo;
  • nell'arco temporale nel quale si e svolta la illustrata attivita conoscitiva degli Uffici dell'Autorita, l'esercente abbia avuto modo di fornire tutte le informazioni necessarie a chiarire la propria posizione in ordine ai fatti sopra descritti, nel pieno rispetto della garanzia del contraddittorio;
  • quanto sopra costituisca presupposto per l'adoz ione di un ordine urgente di cessazione dei comportamenti lesivi dei diritti dell'utenza ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera d), della legge n. 481/95

DELIBERA

  1. di ordinare alla societa AceaElecrabel Elettricita Spa (di seguito AceaElectrabel), ai sensi dell'art. 2, comma 20, lettera d), della legge 14 novembre 1995, n. 481, la cessazione dei comportamenti lesivi dei diritti dell'utenza sopra indicati, e a tal fine, di:
    1. effettuare, entro e non oltre 90 (novanta) giorni dalla notificazione del presente provvedimento e previa adeguata comunicazione ai clienti interessati, un ulteriore tentativo di lettura per i 27.285 clienti che hanno subito il disservizio di cui alle premesse ma per i quali la societa AceaElectrabel non ha acquisito la lettura, nonche di provvedere alla conseguente rettifica della fatturazione;
    2. effettuare, entro e non oltre 180 (centottanta) giorni dalla notificazione del presente provvedimento, un tentativo di lettura nei confronti dei circa 250.000 clienti per i quali sono state registrate imprecisioni o carenze nei dati residenti nell'archivio tecnico/commerciale necessari a consentire la localizzazione del punto di fornitura e del relativo gruppo di misura e non risulti acquisita una lettura da oltre 12 mesi, ponendo in essere tutte le azioni necessarie;
  2. di disporre che AceaElectrabel informi dettagliatamente l'Autorita per l'energia elettrica e il gas, entro 45 (quarantacinque) giorni dalla data di comunicazione del presente provvedimento, in ordine alle misure che intende adottare per adempiere alle prescrizioni di cui sopra, nonche, entro 30 (trenta) giorni dai termini fissati dalle precedenti lettere (a) e (b) per i relativi adempimenti, in ordine alle azioni intraprese, ai risultati ottenuti per il recupero delle letture ed ai tempi impiegati per l'even tuale rettifica di fatturazione e del numero dei conseguenti indennizzi eventualmente riconosciuti;
  3. di notificare alla societa AceaElectrabel, con sede legale in Piazzale Ostiense, 2, 00154 Roma, il presente provvedimento mediante plico raccomandato con avviso di ricevimento;
  4. di pubblicare il presente provvedimento nel sito internet dell'Autorita (www.autorita.energia.it).