Cerca |  Contatti |  English   

Elettricità gas Qualità dei call center

Il canale telefonico rappresenta il principale mezzo di contatto tra i clienti e le aziende di vendita energia. L’Autorità per tutelare i clienti ha fissato dal 2008 livelli standard obbligatori per tutte le aziende di vendita in relazione al tempo medio di attesa, per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l’accessibilità al servizio, per limitare code di attesa troppo elevate e ridurre il fenomeno delle linee occupate. Tra gli obblighi minimi che le aziende devono garantire:

  • la semplicità del risponditore automatico (albero fonico), che deve essere tale da permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte (tre se sono presenti più servizi);
  • l’orario di apertura: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito;
  • la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;
  • l’informazione ai clienti, con la pubblicazione su internet e sulle fatture, del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate.

L'Autorità pubblica una graduatoria semestrale comparativa sul livello di servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di elettricità e gas (con oltre 50.000 clienti). La graduatoria viene elaborata in funzione di un punteggio globale (Indice di qualità totale - IQT)  che emerge dalla verifica semestrale delle caratteristiche effettive dei singoli call center con gli standard stabiliti dall’Autorità a tutela dei consumatori (TIQV - delibera ARG/com 164/08).
I punteggi assegnati ai singoli numeri verdi delle società di vendita di elettricità e gas sono riferiti in modo specifico ai livelli di qualità raggiunti per i servizi telefonici effettivamente offerti ai consumatori. Fra questi, ad esempio, la disponibilità delle linee libere, i tempi di attesa, la chiarezza delle risposte e la cortesia degli operatori, la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile. (leggi tutto..)

icona pdf II semestre 2014
icona pdf I semestre 2014

Anno 2013
II semestre
I semestre
Anno 2012
II semestre
I semestre
Anno 2011
II semestre
I semestre
Anno 2010
II semestre
I semestre
Anno 2009
II semestre
I semestre
Anno 2008
II semestre

 

Articolazione della graduatoria

La graduatoria è stata elaborata sulla base dei dati forniti dai soggetti interessati all'Autorità.

Il 70% del punteggio complessivo viene assegnato in relazione a caratteristiche legate all’accesso e alla qualità del servizio; il 30% in base al grado di soddisfazione dei clienti, rilevato sulla base di un’indagine ai clienti svolta dall’Autorità che hanno effettivamente parlato con un operatore.

In particolare, i punteggi parziali utilizzati per il calcolo della graduatoria fanno riferimento ai seguenti diversi aspetti del servizio:

  • accesso al servizio (PA): riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center), la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile; la possibilità di esprimere un giudizio tramite emoticons sui servizi telefonici utilizzati;
  • qualità del servizio (PQ): si basa su la semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, sui tempi medi di attesa prima di riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, l’eventuale presenza di un portale internet e di servizi automatici, l’adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori;
  • grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center (PSC): questo punteggio è ricavato da una specifica indagine demoscopica che l’Autorità effettua semestralmente, richiamando un campione di clienti di ogni impresa di vendita che hanno telefonato ai call center (in questo semestre oltre 17.000 clienti intervistati in 9 settimane). In particolare, viene chiesto ai clienti di esprimere un giudizio su il tempo impiegato per trovare la linea telefonica libera, la semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l’operatore, il tempo di attesa per parlare con l'operatore, la cortesia degli operatori, la chiarezza delle risposte e la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile, oltre che un giudizio complessivo sul servizio telefonico.
Il punteggio è calcolato mediante la formula:
IQT = [(PA + PQ) / (PA + PQ)max x 100] x 0,7 + PSC x 0,3
dove
PA è il punteggio parziale conseguito dal venditore per la fase di accesso al servizio;
PQ è il punteggio parziale conseguito dal venditore per la fase di qualità del servizio;
(PA + PQ)max è il miglior valore conseguito nel periodo considerato da un venditore per la somma dei punteggi parziali PA e PQ.
I punteggi PA e PQ sono calcolabili solo nel caso in cui il venditore rispetti gli standard generali minimi fissati dall'Autorità (art. 27 del TIQV).
Per il calcolo del punteggio PA, lo standard minimo del livello di accessibilità al servizio (AS) deve risultare >= 90 % mentre per il punteggio PQ il venditore deve rispettare entrambi gli standard generali di qualità relativi agli indicatori "tempo medio di attesa (TMA) " e "livello di servizio (LS)", con TMA <= 240 secondi e LS >= 80 %.

luglio 2014