I reclami
L’Autorità per l’energia elettrica e il gas, per potenziare la propria capacità di valutazione delle istanze dei consumatori, in applicazione delle disposizioni di legge in materia, ha istituito lo Sportello per il consumatore di energia, attivo dal 1° dicembre 2009.
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Chi può presentare il reclamo
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Procedura di reclamo
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Presentazione del reclamo
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Conseguenze del reclamo
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Informazioni su reclami inviati
Chi può presentare il reclamo
I reclami relativi al rispetto, da parte degli esercenti, dei livelli qualitativi e tariffari nei settori di competenza dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas possono essere presentati dai clienti finali o dalle associazioni che li rappresentano.
Procedura di reclamo
Prima di presentare il reclamo allo Sportello occorre:
- presentare un reclamo scritto all'esercente, con una modalità che consenta di provare la data del ricevimento (ad esempio, presentazione agli uffici dell'esercente, che è tenuto a rilasciarne ricevuta; raccomandata con avviso di ricevimento; telex; telefax con domanda di conferma scritta di ricevimento; telegramma con avviso di ricevimento; posta elettronica, o ogni altro mezzo idoneo al raggiungimento dello stesso risultato). Il recapito per l'invio all'esercente, anche in forma scritta, di reclami o di richieste di informazioni viene riportato, di norma, in bolletta;
- attendere la risposta scritta che l'esercente è tenuto a fornire (a partire dal 1° luglio 2009 la risposta scritta motivata al reclamo deve essere fornita al cliente entro 40 giorni solari).
Il reclamo può essere inoltrato allo Sportello:
- se la risposta scritta ricevuta dall'esercente non è soddisfacente;
- se sono trascorsi 40 giorni solari e l'esercente non ha ancora fornito una risposta.
Il reclamo può essere presentato contemporaneamente all'esercente e allo Sportello per il consumatore di energia se si riferisce a situazioni che possono provocare danni gravi e irreparabili. In questo caso è necessario indicare i motivi di pericolo e i danni gravi e irreparabili che possono derivare dalla situazione cui si riferisce il reclamo.
Presentazione del reclamo
Il reclamo, redatto in modo leggibile e completo, deve essere inviato a :
| fax verde 800 185 025 reclami.sportello@acquirenteunico.it Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico, Unità Reclami Via Guidubaldo Del Monte 72, 00197 Roma. |
Al reclamo devono essere allegati:
- copia del reclamo inviato all'esercente;
- copia della risposta al reclamo da parte dell'esercente (se ricevuta);
- copia del contratto (ove disponibile) o di altra documentazione relativa al contratto;
- copia integrale (fronte e retro) dell'ultima bolletta ricevuta da cui si evincano gli elementi che consentono l'identificazione del punto di fornitura e il nome dell'esercente.
Quando il reclamo risulta irregolare o incompleto ne viene data comunicazione al cliente interessato, assegnando un termine per la regolarizzazione o il completamento.
Conseguenze del reclamo
La presentazione di un reclamo allo Sportello non comporta automaticamente l'apertura di un procedimento nei confronti dell'esercente da parte dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas.
Lo Sportello provvede ad accertare la regolarità, la completezza e la fondatezza del reclamo ai fini di una eventuale segnalazione all'Autorità per gli interventi opportuni nell'esercizio delle proprie competenze.
Archiviazione del reclamo
Se il reclamo risulta manifestamente infondato, o comunque non diretto a dare impulso ad interventi di competenza dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas, se non è regolarizzato o completato entro i termini indicati, o se l'istanza viene soddisfatta dall'esercente, ne viene disposta l'archiviazione, che viene comunicata ai soggetti interessati.
Informazioni su reclami inviati
Per ricevere informazioni ulteriori sulla modalità di invio dei reclami allo Sportello o sullo stato dei reclami già inviati, è possibile rivolgersi al numero verde 800.166.654, che fa capo allo Sportello per il consumatore di energia (attivo dal lunedì al venerdì dalle 8,00 alle 18,00). Per i cellulari il numero da utilizzare è 06 80134060 con costo a carico del chiamante secondo il proprio piano tariffario.
I numeri sopra menzionati forniscono anche informazioni sui diritti dei clienti finali, sulla liberalizzazione dei mercati dell'energia elettrica e del gas, nonché sul bonus sociale.