Il Servizio Conciliazione clienti energia

 

Il Servizio Conciliazione clienti energia è stato introdotto dall'Autorità nell'aprile 2013 per mettere a disposizione dei consumatori una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori, che prevede l'intervento di un conciliatore appositamente formato che aiuta le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie. Il Servizio conciliazione è disponibile anche per i prosumer (produttori e consumatori di energia elettrica) per le eventuali controversie con gli operatori e il GSE.

Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità,  è volontario, gratuito e si svolge interamente on line, in conformità con la normativa europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi ADR europei in materia di consumo.

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E' possibile verificare se un operatore partecipa al Servizio Conciliazione negli elenchi appositamente predisposti dall'Autorità:

Se l'operatore è presente nelle sezioni dell'elenco con il flag sul Servizio Conciliazione, vuol dire che parteciperà sempre a questa procedura.
Gli operatori non iscritti in elenco o iscritti senza indicare il Servizio, decideranno volta per volta se partecipare o meno.
Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal prosumer se attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato, In tutti gli altri casi, il GSE può decidere volta per volta se aderire alla procedura oppure no.


faq

 


qualche numero sul Servizio Conciliazione:

 

4583 richieste dall'aprile 2013 al dicembre 2015

 

1467 Accordi Tasso di successo 84% 65 giorni solari in media per Accordo con minimi di 12 gg

 

settori: 60% elettricità 33% gas. oggetto richieste: 72% fatturazione, 9% contratti, 6% danni

percentuale di adesione degli operatori: 60% su ammissibili

 

tipo cliente: 77% domestico, 23% non domestico


Fra gli strumenti alternativi per risolvere le controversie nei settori dell'energia, vi sono anche le Conciliazioni paritetiche, realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori o di piccole e medie imprese.
domande e risposte

Per informazioni sul Servizio Conciliazione dell'Autorità e sulle Conciliazioni paritetiche, ci si può rivolgere anche allo Sportello per il Consumatore di energia
Altri metodi di risoluzione delle controversie sono le procedure di mediazione, istituite ai sensi del dlgs 28 del 2010 e non concepite specificamente per i settori dell'energia, che si attivano presso le Camere di Commercio o altri Organismi di mediazione. 


ADR

Per le controversie insorte fra un consumatore e un operatore nei settori di competenza dell'Autorità, è possibile consultare l'elenco degli organismi ADR istituito dall'Autorità con delibera 620/2015/E/com.

Il decreto legislativo 6 agosto 2015, n. 130, che recepisce nel nostro ordinamento la direttiva 2013/11/UE sull'ADR europea per i consumatori, modifica il Codice del Consumo, introducendo, in particolare, un titolo dedicato alla risoluzione extragiudiziale delle controversie per i consumatori - ADR (artt. da 141 a 141decies).
L'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico, designata autorità competente per l'ADR nei settori regolati (1) con delibera 620/2015/E/com e relativa Disciplina di cui all'allegato A, ha istituito l'elenco e definito le modalità di iscrizione degli organismi che offrono ai consumatori procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ADR) per i settori di competenza dell'Autorità.

L'elenco è trasmesso dall'Autorità al Ministero dello Sviluppo Economico (MISE) quale punto di contatto unico con la Commissione Europea per le ADR di consumo.

Solo gli organismi ADR iscritti nell'elenco della Commissione Europea possono accreditarsi alla piattaforma ODR istituita con il Regolamento UE n. 524/2013 per la gestione delle controversie derivanti dall'acquisto di beni o servizi online.

 

 

Per un quadro d'insieme sull'attuale assetto delle procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie per gli utenti del Servizio Idrico Integrato, è possibile visionare gli esiti della specifica indagine conoscitiva condotta dall'Autorità sul tema.





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(1) L'autorità competente provvede ad istituire l'elenco degli organismi ADR per i settori regolati, disciplina le relative modalità di iscrizione, verifica il rispetto dei requisiti previsti dalla normativa in vigore, vigila sull'elenco, provvede, se del caso, alla sospensione e alla cancellazione degli iscritti, partecipa al tavolo di coordinamento istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico al fine di definire uniformità di indirizzo in merito all'interpretazione e applicazione della normativa.