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Il Servizio Conciliazione clienti energia

 

Il Servizio Conciliazione clienti energia è stato introdotto dall'Autorità nell'aprile 2013 per mettere a disposizione dei clienti finali una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori, che prevede l'intervento di un conciliatore appositamente formato che aiuta le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie. Il Servizio conciliazione è disponibile anche per i prosumer (produttori e consumatori di energia elettrica) per le eventuali controversie con gli operatori e il GSE.

Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità,  è volontario, gratuito e si svolge interamente on line, in conformità con la normativa europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi ADR europei in materia di consumo.

accedi al servizio


E' possibile verificare se un operatore partecipa al Servizio Conciliazione negli elenchi appositamente predisposti dall'Autorità:

Se l'operatore è presente nelle sezioni dell'elenco con il flag sul Servizio Conciliazione, vuol dire che parteciperà sempre a questa procedura.
Gli operatori non iscritti in elenco o iscritti senza indicare il Servizio, decideranno volta per volta se partecipare o meno.
Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal prosumer se attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato, In tutti gli altri casi, il GSE può decidere volta per volta se aderire alla procedura oppure no.

faq


qualche numero sul Servizio Conciliazione:

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Fra gli strumenti alternativi per risolvere le controversie nei settori dell'energia, vi sono anche le Conciliazioni paritetiche, realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori o di piccole e medie imprese.
domande e risposte

Per informazioni sul Servizio Conciliazione dell'Autorità e sulle Conciliazioni paritetiche, ci si può rivolgere anche allo Sportello per il Consumatore di energia
Altri metodi di risoluzione delle controversie sono le procedure di mediazione, istituite ai sensi del dlgs 28 del 2010 e non concepite specificamente per i settori dell'energia, che si attivano presso le Camere di Commercio o altri Organismi di mediazione. 



ADR

Per le controversie insorte fra un consumatore e un operatore nei settori di competenza dell'Autorità, è possibile consultare l'elenco degli organismi ADR istituito dall'Autorità con delibera 620/2015/E/com.

Il decreto legislativo 6 agosto 2015, n. 130, che recepisce nel nostro ordinamento la direttiva 2013/11/UE sull'ADR europea per i consumatori (Alternative Dispute Resolution), modifica il Codice del Consumo, introducendo, in particolare, un titolo dedicato alla risoluzione extragiudiziale delle controversie per i consumatori - ADR.
L'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico, designata autorità competente per l'ADR nei settori regolati (1) con delibera 620/2015/E/com e relativa Disciplina di cui all'allegato A, ha istituito l'elenco e definito le modalità di iscrizione degli organismi che offrono ai consumatori procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ADR) per i settori di competenza dell'Autorità.

L'elenco è pubblicato sul sito dell'Autorità e trasmesso al Ministero dello Sviluppo Economico (MISE) quale punto di contatto unico con la Commissione Europea per le ADR di consumo.

Per informazioni in merito alle modalità di iscrizione degli organismi all'elenco ADR, consultare la delibera 620/2015/E/com. Il richiedente l'iscrizione dovrà certificare, sotto la propria responsabilità, il possesso dei requisiti da parte dell'organismo mediante dichiarazione ai sensi del d.p.r. 28 dicembre 2000, n. 445.

ODR

Il regolamento europeo sulle Online Dispute Resolution (ODR) - regolamento UE n. 524/2013 del 21 maggio 2013 - riguarda le procedure destinate a risolvere extragiudizialmente le controversie tra imprese e consumatori originate dai contratti di beni e servizi stipulati online.

Gli organismi ADR si accreditano alla piattaforma ODR.

 

Il regolamento UE n. 524/2013 inoltre all''articolo 14 stabilisce che le imprese che stipulano contratti di vendita e servizi online o operano nei mercati online (cosiddetti Marketplace) devono pubblicare sui propri siti web un link elettronico alla piattaforma ODR. Ulteriori informazioni, istruzioni operative e banner per la pubblicazione sono disponibili nella pagina dedicata del sito web del Ministero dello Sviluppo Economico.


SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

Per un quadro d'insieme sull'attuale assetto delle procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie per gli utenti del Servizio Idrico Integrato, è possibile visionare gli esiti della specifica indagine conoscitiva condotta dall'Autorità sul tema.





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(1) L'autorità competente provvede ad istituire l'elenco degli organismi ADR per i settori regolati, disciplina le relative modalità di iscrizione, verifica il rispetto dei requisiti previsti dalla normativa in vigore, vigila sull'elenco, provvede, se del caso, alla sospensione e alla cancellazione degli iscritti, partecipa al tavolo di coordinamento istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico al fine di definire uniformità di indirizzo in merito all'interpretazione e applicazione della normativa.