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Informativa per l’indagine demoscopica pilota presso i clienti che hanno inoltrato un reclamo scritto o una richiesta di informazioni al venditore di energia elettrica e gas

L’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico ha avviato una indagine demoscopica pilota per rilevare la soddisfazione e le aspettative dei clienti finali per le risposte ai reclami scritti e alle richieste di informazione ricevute dai venditori di energia elettrica e gas.

Lo scopo è quello di raccogliere elementi qualitativi e quantitativi necessari a rilevare annualmente la soddisfazione sui diversi fattori che possono concorrere alla qualità della risposta ai reclami.
L’indagine pilota verrà effettuata tramite focus group e interviste telefoniche presso i clienti elettrici e/o gas che hanno effettivamente presentato un reclamo scritto o una richiesta di informazioni presso il proprio venditore di energia elettrica e gas.

La società di ricerca IZI Spa, selezionata con gara pubblica dall’Autorità e incaricata di svolgere l’indagine demoscopica, convocherà i clienti per i focus group tra metà luglio e settembre, estraendo casualmente tra coloro che hanno prestato consenso ad indagini di customer satisfaction nel modulo di presentazione del reclamo. A settembre verrà svolta una indagine telefonica e se il cliente accetterà di partecipare all’indagine l’intervistatore gli sottoporrà un breve questionario di pochi minuti. Resta salva comunque la facoltà per i clienti che verranno contattati di non partecipare, anche se la loro collaborazione è molto importante poiché le opinioni e le esperienze contribuiranno a migliorare il funzionamento e a elevare la conoscenza del mercato della vendita dell’energia.

L’intervistatore non è autorizzato a richiedere alcuna informazione sulla bolletta, sul contratto, sul numero cliente o sui codici che individuano la fornitura (POD/PDR) o su qualsiasi altro elemento che possa consentire di identificare la fornitura. L’intervistatore si limiterà a richiedere se il cliente ha una fornitura ad uso domestico o non domestico, quale è stato l’argomento del reclamo e a verificare i livelli di soddisfazione.

I risultati dell’indagine saranno resi pubblici dall’Autorità in forma anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dal Garante della Privacy. I dati raccolti tramite i questionari saranno utilizzati unicamente in maniera aggregata e anonima, garantendo il più assoluto e completo rispetto della riservatezza dei dati secondo la regolamentazione vigente.

Ciò premesso, ai sensi del Decreto legislativo n. 196/2003, il trattamento delle informazioni che riguardano gli intervistati sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della riservatezza.

Per quanto riguarda l’indagine demoscopica, effettuata presso coloro che hanno acconsentito ad essere intervistati, il responsabile del trattamento dei dati è Luca Savo società IZI Spa, Via Cornelio Celso, 11 Roma. Per ulteriori informazioni sulle finalità perseguite dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas è possibile visitare il sito web www.autorita.energia.it

Per chiarimenti o ulteriori informazioni sugli scopi dell’indagine è possibile contattare il numero verde 800.166.654 attivo dalle 8.00 alle 18.00, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi o consultare i siti dell'Autorità e dello Sportello per il consumatore.