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Comunicato stampa

Indagine annuale sulla qualità dei servizi

Milano, 29 gennaio 1999

L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha illustrato oggi alla stampa i principali risultati dell'indagine annuale sulla qualità del servizio nei settori dell'energia elettrica e del gas relativa all'anno 1997.

L'indagine è frutto dell'attività di controllo e verifica sul rispetto degli standard delle Carte dei servizi svolta dall' Autorità. Per la prima volta in Italia si confrontano dati sui livelli effettivi di qualità e sul rispetto degli standard di qualità che Enel, Italgas e le altre aziende dei due settori hanno indicato nelle proprie Carte dei servizi, mettendo quindi a confronto non solo le "promesse" di qualità fatte dagli esercenti ai loro utenti, ma anche le prestazioni affettivamente realizzate nel periodo considerato. L'Autorità ha quindi effettuato la rilevazione sui circa 800 distributori di gas e 200 distributori di energia elettrica presenti in Italia.

L'indagine dell'Autorità ha riguardato i diversi aspetti della qualità del servizio, sia quelli più tecnici - ma più importanti - della qualità, come il numero e la durata delle interruzioni del servizio elettrico e le verifiche delle fughe sulle reti gas, sia gli aspetti di qualità legati invece al rapporto commerciale, come la velocità dei tempi di allacciamento e di attivazione o la rapidità di risposta ai reclami.

I dati complessivi dell'indagine sono in via di redazione e saranno presentati e distribuiti a Milano l'8 febbraio in un convegno organizzato dal Comune di Milano e da Forum P.A. sulla qualità dei servizi pubblici.

Le interruzioni del servizio elettrico: i divari tra Nord e Sud

Per quanto riguarda la continuità del servizio elettrico, l'indagine ha evidenziato significativi divari di qualità del servizio tra le diverse aree del paese e tra le diverse aziende. In particolare, il divario tra Nord e Sud del paese in termini di frequenza e durata delle interruzioni del servizio è ancora piuttosto forte. In media un utente Enel alimentato in bassa tensione ha subito 4,7 interruzioni accidentali all'anno, per un totale di 219 "minuti persi", cioè più di 3 ore e mezzo come totale delle durate di interruzione per ciascun utente in media in un anno. Dietro questi valori medi si nascondono in effetti situazioni molto differenziate (vd grafico 1): al Nord la media è di 2,9 interruzioni per utente all'anno (133 minuti persi per utente), mentre al Sud la media sale a 6,2 interruzioni per utente all'anno (311 minuti persi per utente) Questi valori sono medie ponderate che tengono conto del fatto che Enel serve sia territori urbani che rurali, ma l'analisi di dettaglio mostra differenze rilevanti anche all'interno delle sole zone urbane (1,6 interruzioni per utente all'anno nelle aree urbane del Nord contro 3,5 nelle aree urbane del Sud) o delle sole zone rurali (3,9 interruzioni per utente all'anno nelle aree rurali del Nord contro 9,0 nelle aree rurali del Sud).

Le differenze di continuità del servizio tra Nord e Sud sono così rilevanti che influenzano sensibilmente il livello di soddisfazione globale degli utenti per il servizio elettrico. Infatti, quanto maggiori sono le interruzioni del servizio tanto più si riduce la soddisfazione degli utenti, che è stata oggetto di una indagine demoscopica commissionata dalla stessa Autorità per l'energia elettrica e il gas nei primi mesi del 1998 (vd tabella 2).

I miglioramenti registrati rispetto al 1996 sono importanti per la durata delle interruzioni, minimi invece per la loro frequenza. In altri termini i guasti e le altre cause di interruzione (anche quelle dovute a cause esterne, come ad esempio i danni provocati dagli scavi nei cantieri stradali alla rete elettrica, piuttosto frequenti nelle città) vengono riparati più in fretta, ma non sono diminuiti di numero (vd grafico 3).

Confronto tra Enel e aziende elettriche locali

L'indagine dell'Autorità mostra per la prima volta anche i confronti tra Enel e le principali aziende elettriche locali. Delle tre grandi città in cui il servizio elettrico è diviso tra Enel e aziende locali, il confronto è a favore delle imprese locali a Milano e Torino, mentre a Roma è più equilibrato. Ovviamente il confronto è effettuato solo con i dati delle aree metropolitane servite da Enel, per tenere conto delle differenze territoriali (vd tabella 4).

L'Autorità ha anche verificato se le aziende hanno fornito dati misurati con gli stessi criteri, e ha concluso che è necessario fare un passo avanti nella omogeneità delle misurazioni. A questo scopo è stato già diffuso uno schema di provvedimento sulla misurazione delle interruzioni, che permetterà di affinare i confronti e renderà possibile l'introduzione di meccanismi tariffari di incentivazione al miglioramento della qualità o di penalizzazione per chi non rispetta gli standard che saranno fissati dall'Autorità.

La situazione nel servizio gas (ispezione delle reti stradali)

Anche nel settore del gas la situazione della qualità è piuttosto differenziata. Nel settore gas un gran numero di aziende (circa 800) si dividono il mercato degli oltre 15 milioni di utenti allacciati alla rete. Le prime 20 aziende con dimensione maggiore di 100.000 utenti servono circa il 60% degli utenti; seguono circa 200 esercenti di dimensione compresa tra 10.000 e 100.000 utenti che servono il 30% degli utenti, e a questi si aggiungono infine circa 600 esercenti di piccola dimensione (meno di 10.000 utenti) che servono il 10% degli utenti.

La Carta dei servizi richiede alle aziende del gas di evidenziare un parametro connesso alla sicurezza del servizio: la percentuale di rete stradale ispezionata ogni anno per prevenire eventuali fughe di gas. Anche in questo caso l'indagine dell'Autorità ha evidenziato forti divari anche solo tra i grandi esercenti (vd grafico 5). Nel complesso la percentuale complessiva di rete ispezionata ogni anno è pari al 30% (cioè in media tutta la rete italiana viene ispezionata una volta ogni tre anni e quattro mesi).

Gli standard della Carta dei servizi sono "prudenziali" e non migliorano nel tempo

Fino ad ora, gli standard di qualità sono stati fissati dalle stesse aziende, in virtù dello schema della Carta dei servizi in vigore. I dati dell'indagine dell'Autorità dimostrano che questi standard autodefiniti sono stati sostanzialmente rispettati, ma anche che essi sono piuttosto prudenziali a favore delle aziende e non vengono migliorati anno dopo anno. L'Autorità definirà nel corso del 1999 standard comuni per tutte le aziende elettriche; lo stesso intende fare anche per il settore gas.

Il sistema di rimborsi agli utenti non funziona

Una novità importante della nuova regolamentazione della qualità che l'Autorità intende definire riguarda i rimborsi in caso di mancato rispetto degli standard di qualità. L'Autorità deve introdurre indennizzi automatici e obbligatori in caso di mancato rispetto dei livelli di qualità che l'Autorità stessa definirà, attraverso un processo di consultazione di tutti i soggetti interessati, comprese le associazioni dei consumatori.

Finora, invece, in base alla Carta dei servizi i rimborsi sono stati in genere su richiesta degli utenti. Solo il gruppo Italgas e qualche azienda minore hanno adottato spontaneamente rimborsi automatici in caso di violazione degli standard per cause non imputabili all'utente o a terzi. I dati dell'Autorità dimostrano in modo incontrovertibile che i meccanismi di rimborso su richiesta degli utenti non funzionano. Contro un numero di utenti aventi diritto al rimborso pari a oltre 6.000 nel settore elettrico, sono state presentate solo 57 richieste di rimborso e ne sono state accettate 35, per un totale di rimborsi concessi pari a poco più di un milione e mezzo di lire. Nel settore gas, i rimborsi concessi sono stati ben di più proprio perché Italgas ha introdotto i rimborsi automatici: dei 1065 rimborsi concessi nel settore gas, infatti, solo 172 rimborsi sono stati concessi su richiesta degli utenti (vd tabella 6).

Qualità del servizio e prospettive di liberalizzazione

L'Autorità considera questa rilevazione importante per due motivi: da un lato perché è un'occasione di confronto per le aziende, e dall'altro perché consente di apprezzare la situazione attuale in cui si inseriranno le nuove direttive che l'Autorità per legge deve emanare sulla qualità del servizio.

Sia il servizio elettrico che il servizio gas sono oggi alla vigilia di grandi cambiamenti. La nuova regolazione tariffaria e la liberalizzazione del mercato spingeranno le aziende verso una maggiore efficienza, ma la riduzione dei costi non deve avvenire a scapito della qualità, della continuità e della sicurezza del servizio. Il miglioramento della qualità del servizio, l'aumento della possibilità di scelta per gli utenti e delle garanzie a loro tutela costituiscono aspetti caratterizzanti e irrinunciabili del cambiamento che attende i servizi pubblici.

Conclusioni

L'indagine per il 1997, sebbene più completa e ricca di dati rispetto alla prima rilevazione effettuata per l'anno precedente, permette un primo confronto dal quale emergono limitati miglioramenti per alcuni aspetti.

Il quadro complessivo della qualità del servizio che emerge dall'indagine risulta complessivamente non soddisfacente soprattutto per la permanenza di forti divari tra zone del Paese e tra gli esercenti.

Peraltro l'Autorità registra che le aziende hanno avvertito l'importanza delle indagini sulla qualità del servizio promosse dall'Autorità. La trasparenza della pubblicazione dei risultati si sta dimostrando uno stimolo per gli esercenti all'autocontrollo e ad intraprendere iniziative di miglioramento.

L'Autorità intende aumentare il proprio impegno per accelerare questo processo, sia attraverso interventi di regolazione della qualità sia attraverso la comparazione e la verifica dei risultati raggiunti.

Grafico - Durata media per utente delle interruzioni accidentali - 1997Grafico 1



Tabella 2

INTERRUZIONI DEL SERVIZIO ELETTRICO E LIVELLI DI SODDISFAZIONE

Livelli di soddisfazione (% di utenti molto o abbastanza soddisfatti) Frequenza delle interruzioni (numero di interruzioni all'anno per utente) Durata
delle interruzioni (minuti persi all'anno per utente)
Nord 84% 2,9 133
Centro 70% 6,0 245
Sud e Isole 64% 6,2 311
Italia 75% 4,7 219

Livelli di soddisfazione: indagine Autorità per l'energia (N=3499, gennaio 1998, rilevaz. Demoskopea)

Livelli di continuità: valori medi ponderati tra aree urbane e aree rurali. Fonte Enel, 1997, utenti BT



Grafico 3

Grafico - Durata media per utente delle interruzioni accidentali: variazioni 1996 - 1997

Grafico - Frequenza media per utente delle interruzioni accidentali: variazioni 1996 - 1997



INTERRUZIONI DEL SERVIZIO ELETTRICO NELLE PRINCIPALI AREE METROPOLITANE

- Frequenza
delle interruzioni (1)
Durataa
delle interruzioni (2)
CITTA' Enel Azienda elettrica locale Enel Azienda elettrica locale Azienda elettrica
Locale
Torino 2,0 1,2 54 35 Aem Torino
Milano 1,5 1,0 72 37 Aem Milano
Genova 2,0 - 99 - -
Bologna 1,0 - 36 - -
Firenze 2,4 - 107 - -
Roma 3,1 3,0 168 55 Acea Roma
Napoli 2,9 - 137 - -
Bari 2,2 - 106 - -
Palermo 2,2 - 124 - -
  1. numero di interruzioni all'anno per utente bassa tensione (1997)
  2. minuti persi all'anno per utente bassa tensione (1997)


Grafico 5

Grafico - Ispezione delle reti stradali di distribuzione gas nel 1997



Tabella 6

RIMBORSI PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI STANDARD DELLA CARTA DEI SERVIZI

Servizio elettrico Servizio gas
ESERCENTI Numero di casi fuori standard Rimborsi concessi Numero di casi fuori standard Rimborsi concessi Tipo
di rimborso
Enel 5.289 2 - - Su richiesta
Italgas - - 1.002 1.002 Automatico
Aem Milano 4 0 136 2 Su richiesta
Altri grandi esercenti 513 1 9.569 76 Su richiesta
(tranne 2 az.gas)
Medi esercenti 293 18 3.172 26 Su richiesta (tranne 4 aziende gas e 1 azienda elettrica)
Piccoli esercenti Nd 14 386 131 Su richiesta (tranne 6 aziende gas)
Totale 6.099 35 14.265 1.237