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Energia: più garanzie e nuovi rimborsi automatici per reclami ed errori di fatturazione

Milano, 21 novembre 2008

Regole più stringenti per assicurare la massima tempestività nella gestione dei reclami e nella rettifica di ogni eventuale errore di fatturazione, prevedendo anche indennizzi automatici a favore dei consumatori in caso di violazione delle nuove norme. Sono alcune delle principali novità del Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita (TIQV) emanato dall'Autorità per l'energia per migliorare le tutele dei consumatori di elettricità e gas naturale, nei diversi momenti del rapporto commerciale con il venditore di energia elettrica e di gas (reclami, fatturazioni, richieste di informazioni, etc).

Il rimborso automatico è di 20 euro e scatta se il venditore non risponde entro 40 giorni dal reclamo del cliente o se l'errore di doppia fatturazione non viene rettificato entro 20 giorni dalla richiesta, oppure se la rettifica della fatturazione non viene fatta entro 90 giorni dalla richiesta.

Il nuovo provvedimento è stato approvato al termine di una procedura di consultazione pubblica che ha consentito di recepire anche indicazioni delle Associazioni di consumatori e degli operatori del settore. Il nuovo Testo integrato accorpa in modo organico la precedente regolazione sulla qualità della vendita; ad esempio anche quella per i call center dei venditori che ha fissato obblighi di servizio riguardanti la semplicità del risponditore automatico, l'orario di apertura, la gratuità delle chiamate, l'informazione ai clienti, nonché precisi standard per il tempo medio di attesa, il livello di servizio e l'accessibilità.

In dettaglio, il Testo integrato (delibera ARG/com 164/08, disponibile sul sito www.autorita.energia.it ) prevede:

Gli indennizzi automatici stabiliti dal Testo integrato sono:

Le principali disposizioni del Testo integrato entrano in vigore già dall'1° gennaio 2009.

L'Autorità ha inoltre avviato una seconda consultazione (DCO 35/08, disponibile sul sito www.autorita.energia.it) per arrivare a definire ulteriori regole di maggior dettaglio entro fine anno. In particolare:

I soggetti interessati ad inviare le proprie osservazioni su queste nuove proposte possono inviarle all'Autorità entro il 12 dicembre 2008.