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Dal 2008 meno attese, chiamate gratis, semplicità di accesso e un punteggio ai migliori

Energia: più qualità nei call center dei venditori di elettricità e gas

Milano, 20 giugno 2007

Tempi di attesa più brevi, chiamate gratuite almeno da rete fissa, facilità di accesso ai servizi e per parlare con un operatore. Sono alcune delle novità in arrivo dal prossimo anno per i call center delle aziende di vendita di energia elettrica e di gas. L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha infatti fissato standard di qualità obbligatori per assicurare un adeguato livello di servizio a tutela dei consumatori. Inoltre viene introdotta una "graduatoria di merito” dei call center basata su un sistema di punteggio per le aziende che daranno ai clienti un'assistenza migliore rispetto ai requisiti minimi previsti.

Il provvedimento, disponibile sul sito www.autorita.energia.it, è stato deliberato a seguito di due consultazioni pubbliche e di un'indagine sulla soddisfazione dei clienti sui call center commerciali che ha individuato fra le maggiori criticità del servizio la struttura del risponditore automatico (albero fonico), spesso troppo complessa, e i tempi di attesa, eccessivamente lunghi.

Gli standard di qualità per i call center delle aziende di vendita, costituiscono un nuovo tassello dell'iniziativa complessiva dell'Autorità per permettere una transizione sicura e positiva verso il regime di piena liberalizzazione della vendita anche sul mercato domestico. L'obiettivo è infatti di promuovere un miglioramento continuo della qualità dei servizi forniti dai call center, garantendo al tempo stesso alle imprese di vendita un adeguato livello di flessibilità nell'offerta del servizio, elemento essenziale per l'efficacia del processo di apertura della completa apertura del mercato.

Standard minimi di qualità dei call center commerciali

Gli obblighi di servizio minimi fissati dall'Autorità riguardano:

L'Autorità ha anche fissato livelli standard per il tempo medio di attesa, per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l'accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate.

Gli standard generali di qualità dei call center e gli obblighi di servizio si applicano a tutte le imprese di vendita di energia elettrica e gas, con gradualità a cominciare dalle imprese principali:

Graduatoria dei call center

Una parte innovativa del provvedimento consiste anche nella creazione di una "graduatoria” di gradimento dei call center, da pubblicare con aggiornamenti semestrali.
La classifica sarà determinata da un sistema di punteggio (attraverso "bonus”) risultante dalle scelte delle imprese che, volontariamente, avranno raggiunto livelli di qualità migliorativi rispetto a quelli minimi fissati dall'Autorità. I bonus verranno assegnati in base a servizi particolarmente graditi ai clienti come, ad esempio, la gratuità completa delle chiamate (anche da rete mobile); la facilità di navigazione nell'albero fonico; una più ampia disponibilità del servizio; l'apertura di sportelli accessibili al pubblico per almeno 35 ore alla settimana; la presenza di servizi on line su internet o di meccanismi di gestione delle chiamate nei periodi di picco.

Un riconoscimento particolare verrà offerto anche alle iniziative congiunte con le associazioni dei consumatori per il miglioramento dei servizi telefonici, incluso l'avvio di procedure per la risoluzione extragiudiziale delle controversie connesse con i servizi forniti.

Ad acquisire punti in graduatoria contribuirà anche la soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, rilevata attraverso un'indagine che l'Autorità svolgerà a cadenza regolare ogni semestre a partire dal 2008.
La graduatoria con i punteggi di qualità dei call center sarà pubblicata a inizio 2009, riferita al semestre precedente