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Doc. di Consultazione

Comunicato stampa

Pubblicato un Documento per la consultazione - Call center dei venditori di energia elettrica e gas: proposte per migliorare il servizio

Milano, 08 marzo 2007

L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha pubblicato un Documento per la consultazione contenente proposte di regolazione per il miglioramento della qualità dei servizi telefonici commerciali (call center) per i clienti finali di energia elettrica e di gas.

Il documento è pubblicato sul sito www.autorita.energia.it.

I call center commerciali dei venditori di energia elettrica e di gas costituiscono, sempre più, uno strumento fondamentale di relazione con i clienti. Infatti, il telefono risulta essere il principale canale di contatto per ottenere informazioni, richiedere attivazioni e interventi tecnici, stipulare e modificare contratti, segnalare reclami. L'obiettivo delle proposte presentate dall'Autorità è promuovere un miglioramento continuo della qualità dei servizi forniti dai call center, garantendo alle imprese - anche in considerazione della liberalizzazione - un adeguato livello di flessibilità nell'offerta del servizio.

L'Autorità, al fine di rendere più omogenei i servizi telefonici tra il settore elettrico e gas, propone l'introduzione di obblighi di servizio minimi su:

  1. la semplicità e continuità dell'eventuale risponditore automatico;
  2. la gratuità delle chiamate per il cliente;
  3. iii) l'orario di apertura del call center (nel caso di servizi con operatore);
  4. iv) l'informazione ai clienti sul call center.

In aggiunta agli standard minimi di qualità già definiti dall'Autorità per il "tempo medio di attesa” e per il "livello di servizio”, viene definito un nuovo standard di "accessibilità al servizio", per limitare il fenomeno delle linee occupate.

Inoltre, l'Autorità propone che ogni venditore di energia elettrica sia tenuto ad effettuare ogni anno un'indagine di customer satisfaction presso i clienti che hanno parlato con un operatore di call center, al fine di valutare la qualità del servizio effettivamente percepita dai clienti finali.
Per consentire alle imprese di valorizzare le proprie soluzioni tecnico-gestionali, se queste realizzano livelli di qualità migliorativi o ulteriori rispetto a quelli minimi, l'Autorità ha previsto un punteggio globale sulla qualità dei call center, calcolato a partire dai livelli effettivi di accesso e di qualità del servizio e dagli esiti dell'indagine di customer satisfaction. Il sistema permetterà di rendere pubblica periodicamente una graduatoria di qualità dei call center, al fine di orientare il consumatore finale nelle sue scelte del migliore fornitore disponibile sul mercato.

Tutti i soggetti interessati potranno inviare all'Autorità le proprie osservazioni e suggerimenti al Documento per la consultazione, per iscritto, entro il 20 aprile 2007.

Il Documento per la consultazione pubblicato oggi segue altre precedenti iniziative dell'Autorità sui call center:

  1. una prima consultazione dell'Autorità, effettuata nel mese di novembre 2005;
  2. una indagine demoscopica pilota sulla soddisfazione degli utenti dei call center svolta nel secondo semestre 2006 (i cui risultati sono pubblicati sul sito dell'Autorità);
  3. un progetto di monitoraggio, effettuato dalle Associazioni di consumatori rappresentate nel Consiglio Nazionale dei Consumatori e Utenti, che sarà concluso nel mese di aprile 2007.