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Comunicato stampa

Qualità commerciale dei servizi elettrico e del gas: oltre 93.000 indennizzi automatici pagati ai clienti finali

Milano, 30 maggio 2006

L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha terminato la verifica relativa alla qualità commerciale dei servizi elettrico e del gas nell'anno 2005: si conferma l'efficacia del meccanismo degli "indennizzi automatici” che le aziende devono riconoscere ai consumatori nel caso non siano rispettati, per colpa dell'esercente, gli standard definiti dall'Autorità a tutela dei consumatori per le prestazioni commerciali richieste più frequentemente.

Indennizzi rimborsati ai clienti finali nel 2005

I dati ricevuti dagli esercenti per il 2005 evidenziano indennizzi automatici per un ammontare complessivo di oltre 4,3 milioni di euro per il settore elettrico e di oltre 2,4 milioni di euro per quello del gas. I clienti che hanno ricevuto un indennizzo automatico sono passati: nel settore elettrico da 48.305 nel 2004 a 62.725 nel 2005; nel settore del gas da 19.249 a 31.189. 

Il maggior numero di indennizzi pagati ai clienti finali dipende, in prevalenza, dal miglioramento del controllo della qualità erogata da parte degli esercenti, soprattutto di dimensioni minori e da una più puntuale attribuzione delle cause di mancato rispetto degli standard; ciò anche per effetto dell'intensificazione dei controlli da parte dell'Autorità sull'attuazione delle proprie direttive da parte degli esercenti. Sono aumentati in modo significativo gli indennizzi per mancato rispetto dello standard di 24 ore per la riattivazione di clienti a cui era stata interrotta l'erogazione di energia elettrica (o ridotta la potenza disponibile) a causa del mancato pagamento delle bollette.

L'aumento del numero di indennizzi non è avvenuto a fronte di un peggioramento significativo dei tempi medi di effettuazione delle prestazioni: essi infatti, se pure in lieve aumento, si sono mantenuti anche nel 2005 ben al di sotto dei tempi massimi stabiliti dall'Autorità.

La regolazione della qualità commerciale

La regolazione della qualità commerciale, introdotta nell'anno 2000 dall'Autorità, presenta aspetti qualificanti quali: l'uniformità degli standard di qualità a livello nazionale (tabelle 1 e 2), e l'obbligo di erogare indennizzi in via automatica ai clienti finali in caso di violazione dello standard. Infatti, nel caso in cui gli standard specifici di qualità non siano rispettati per cause non dovute a forza maggiore o a responsabilità di terzi o al cliente stesso, l'esercente deve pagare un indennizzo al cliente interessato, senza che questi debba farne richiesta.

La corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude, eventualmente, la possibilità per il cliente di richiedere al giudice ordinario il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito.

Importi e modalità di corresponsione :

L'indennizzo deve essere corrisposto, in genere, portandolo in detrazione della prima bolletta utile ed entro 90 giorni solari dalla scadenza del tempo massimo previsto per l'esecuzione della prestazione. Nel caso in cui tale termine non sia rispettato e l'indennizzo sia corrisposto entro il doppio del tempo concesso, l'importo dovuto è raddoppiato; qualora sia corrisposto oltre tale ulteriore termine, l'importo è corrisposto in misura pari al quintuplo.

Il cliente riceve l'indennizzo: dal venditore per tutte le prestazioni ad esso richieste; dal distributore se la prestazione è stata richiesta direttamente ad esso.

Tabella 1 - Standard specifici di qualità commerciale nel settore elettrico

Indicatore Clienti finali
Bassa Tensione
Tempo massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori sulla rete BT 20 giorni lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici 15 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura 5 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente 5 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 1 giorno feriale
Fascia massima di puntualità per appuntamenti personalizzati 3 ore
Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari
Tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo di misura 3 ore (1)4 ore (2)

(1) richieste pervenute nei giorni lavorativi dalle ore 8.00 alle ore 18.00
(2) richieste pervenute nei giorni non lavorativi o nei giorni lavorativi dalle 18.00 alle 8.00

Tabella 2 - Standard specifici di qualità commerciale nel settore gas

Indicatore Clienti finali con contatore fino alla classe G 25
Tempo massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici 15 giorni lavorativi
Tempo massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi 40 giorni lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici 10 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura 10 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente 5 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 2 giorni feriali
Fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati 2 ore