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Provvedimenti

Comunicato stampa
Per una migliore tutela dei consumatori

L'Autorità avvia un'indagine sulla soddisfazione dei clienti per le risposte fornite dai call center delle principali aziende energetiche

Milano, 08 maggio 2006

L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha avviato una indagine sulla qualità delle risposte telefoniche fornite ai consumatori da parte dei call center commerciali delle aziende fornitrici di energia elettrica e di gas. L'iniziativa intende monitorare la qualità effettivamente percepita dai consumatori su questo fondamentale servizio offerto dalle imprese; è noto infatti che il canale telefonico risulta ormai essere il principale canale di contatto tra i clienti finali e le imprese fornitrici di elettricità e di gas. Il provvedimento è disponibile sul sito dell'Autorità www.autorita.energia.it

L'indagine sulla soddisfazione dei clienti si svolgerà richiamando un campione di clienti che si rivolgeranno ai call center delle principali imprese di fornitura dell'energia elettrica e di vendita del gas naturale. L'indagine sarà avviata non appena le imprese interessate avranno predisposto le procedure necessarie per l'estrazione dei dati e delle informazioni utili alla formazione del campione statistico.
I risultati dell'indagine forniranno indicazioni per gli "standard di qualità del servizio" da introdurre, e permetteranno di comparare le performance dei diversi soggetti e di sensibilizzarne l'attenzione verso le esigenze dei clienti finali. I risultati dell'indagine saranno resi pubblici in forma anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dal Garante della privacy.

In futuro potrebbe anche essere introdotto un meccanismo di incentivi e penalità, collegati con i risultati di analoghe indagini sulla soddisfazione dei consumatori da effettuarsi periodicamente. A questo scopo è prevista dal provvedimento anche la costituzione di un Gruppo di lavoro, con rappresentanti delle imprese e delle associazioni dei consumatori, per esaminare proposte di requisiti e standard minimi di qualità del servizio per i call center.

La rilevazione della percezione dei clienti si affianca al monitoraggio già in corso sui tempi di attesa ai call center, i cui primi risultati vengono regolarmente pubblicati dall'Autorità e da cui sono emerse notevoli differenze qualitative tra le aziende soggette al monitoraggio.