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Comunicato stampa

Indagine annuale sulla qualità dei servizi

Milano, 23 febbraio 2000

L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha presentato i principali risultati dell'indagine annuale sulla qualità del servizio nei settori dell'energia elettrica e del gas relativa all'anno 1998. Sul sito Internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it) sono disponibili i rapporti sulla qualità del servizio elettrico e del servizio gas che illustrano i risultati dell'indagine.

L'indagine è frutto dell'attività di controllo e verifica sul rispetto degli standard delle Carte dei servizi, già svolta dall'Autorità in passato per gli anni 1996 e 1997. L'Autorità ha effettuato la rilevazione sui circa 760 distributori di gas e 200 distributori di energia elettrica presenti in Italia. I dati forniti dagli esercenti sono stati controllati a campione dall'Autorità; quando i controlli hanno evidenziato modalità di misurazione non corrette o incomplete, i dati sono stati invalidati.

L'indagine dell'Autorità ha riguardato i diversi aspetti della qualità del servizio, sia quelli tecnici, come il numero e la durata delle interruzioni del servizio elettrico e le verifiche delle fughe sulle reti e il pronto intervento per il servizio gas, sia gli aspetti di qualità legati invece al rapporto commerciale, come la velocità dei tempi di allacciamento e di attivazione degli utenti o la rapidità di risposta ai reclami.

La continuità del servizio elettrico

L'indagine ha confermato l'esistenza di significativi divari di qualità del servizio tra le diverse aree del paese in termini di numero e durata delle interruzioni senza preavviso lunghe (con durata superiore a 3 minuti): in particolare, il divario tra nord e sud è ancora piuttosto pronunciato. I livelli effettivi di continuità sono differenti anche tra aree urbane e aree rurali a causa della differente struttura della rete elettrica: infatti, le aree rurali sono servite da linee aeree che sono più vulnerabili sotto il profilo della continuità.

I dati del triennio 1996-98 relativi ad Enel indicano che complessivamente la continuità del servizio continua a migliorare (tabella 1): in media un utente dell'Enel alimentato in bassa tensione ha subito nel 1998 4,1 interruzioni senza preavviso (4,8 nel 1996 e 4,6 nel 1997), per un totale di 196 minuti persi per utente (272 nel 1996 e 209 nel 1997). Si tratta di valori medi nazionali ancora molto lontani dai valori medi registrati in altri Paesi europei (grafici 1 e 2).

I valori medi di continuità del servizio sono il risultato di situazioni molto differenziate tra nord e sud del Paese (tabella 2): al nord la media è di 2,6 interruzioni per utente all'anno (121 minuti persi per utente), mentre al sud la media sale a 5,4 interruzioni per utente all'anno (270 minuti persi per utente). Questi valori sono medie ponderate che tengono conto del fatto che l'Enel serve sia territori urbani che rurali; ma l'analisi di dettaglio mostra differenze rilevanti anche tra le diverse zone urbane (1,4 interruzioni per utente all'anno nelle aree urbane del nord contro 2,8 interruzioni per utente all'anno in quelle del sud) o delle sole zone rurali (3,5 interruzioni per utente all'anno nelle aree rurali del nord contro 7,6 interruzioni per utente all'anno in quelle del sud).

Come l'anno precedente, il Rapporto contiene i dati di continuità delle principali aziende elettriche locali. I controlli tecnici effettuati dall'Autorità hanno confermato che gli indicatori di continuità delle diverse aziende presentano un ragionevole grado di coerenza e quindi è possibile effettuare confronti tra i dati dei principali esercenti.

I dati relativi al 1998 denotano anche una significativa decelerazione del ritmo di miglioramento nel triennio 1996-1998. Il tasso annuo di miglioramento della durata complessiva di interruzione per utente è passato dal 23% tra il 1996 e il 1997 a poco più del 6% tra il 1997 e il 1998.

Nel dicembre 1999 l'Autorità ha introdotto un nuovo meccanismo di regolamentazione della continuità, che richiede un miglioramento medio annuo di almeno il 10% sul territorio nazionale (nelle aree con peggiori livelli di continuità è richiesto un miglioramento maggiore, fino al 16% annuo). Gli esercenti che non riusciranno a rispettare il miglioramento richiesto dovranno pagare delle penalità, mentre quelli che miglioreranno di più ricaveranno un incentivo per compensare i maggiori investimenti effettuati per migliorare la qualità.

La sicurezza nel servizio gas

Nel servizio di distribuzione del gas operano circa 760 soggetti esercenti; per analizzare i risultati dell'indagine, gli esercenti sono stati convenzionalmente suddivisi in tre gruppi in base al numero degli utent i serviti:

grandi esercenti, con un numero di utenti maggiore di 100.000;

medi esercenti, con un numero di utenti compreso tra 10.000 e 100.000;

piccoli esercenti, con un numero di utenti minore di 10.000.

I grandi esercenti servono il 59,1% dell'utenza, i medi e i piccoli esercenti servono rispettivamente il 30,2% e il 10,7% dell'utenza.

Gli aspetti della sicurezza presi in esame dall'indagine sulla qualità del servizio gas sono la percentuale di rete ispezionata in media e bassa pressione, l'odorizzazione del gas e il pronto intervento.

Per quanto riguarda l'ispezione della rete per la ricerca delle fughe stradali, si è rilevato che la percentuale di rete controllata in bassa e in media pressione nel 1998 è stata rispettivamente del 32% e del 51%; per i grandi esercenti la percentuale di rete controllata (37% per la rete di bassa pressione e 70% per la rete di media pressione) risulta superiore rispetto a quella dei medi e dei piccoli esercenti (tabelle 3 e 4). L'indagine dell'Autorità ha evidenziato che, anche se la maggior parte degli esercenti ha provveduto ad ispezionare almeno in parte la rete di distribuzione gas, vi sono ancora grosse differenze da esercente ad esercente e che vi sono alcuni esercenti che non svolgono questa attività.

I livelli effettivi di odorizzazione del gas sono stati esaminati separatamente per i due tipi di odorizzanti utilizzati dagli esercenti per conferire al gas distribuito il caratteristico odore. L'odorizzazione del gas resa obbligatoria dalla legge 6 dicembre 1971 n. 1083, è essenziale al fine di garantire l'uso del gas da parte degli utenti in condizioni di sicurezza. I dati dichiarati dai grandi esercenti evidenziano un grado di odorizzazione medio del gas adeguato alle normative vigenti pur con valori differenti per il tipo di odorizzante utilizzato e per le differenti caratteristiche delle reti.

Il pronto intervento è stato esaminato sia sotto il profilo della tempestività di arrivo sul posto di chiamata, sia sotto quello della frequenza delle chiamate rispetto al numero di utenze servite; il tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento è pari a 25 minuti per i grandi esercenti, 43,7 minuti per i medi e 29,6 minuti per i piccoli esercenti. L'indagine ha evidenziato che per il 1998 il valore medio di chiamate per i grandi esercenti è stato pari a 8,8 chiamate di pronto intervento ogni mille utenti serviti pur in presenza di una accentuata variabilità da esercente ad esercente (da un valore massimo di 38,6 e un valore minimo di 1,3); tale differenza può essere giustificata in base ad una diversa definizione di pronto intervento o a diverse condizioni degli impianti.

Le prestazioni su richiesta dell'utente (qualità commerciale)

I dati dell'indagine sulla qualità del servizio elettrico dimostrano che gli standard autodefiniti dalle imprese distributrici nelle loro Carte dei servizi sono stati sostanzialmente rispettati, ma anche che essi sono piuttosto prudenziali a favore delle imprese distributrici come dimostrano le basse percentuali di casi di mancato rispetto degli standard (tabella 6).

L'Autorità ha definito nel 1999 livelli di qualità commerciale comuni a tutte le imprese distributrici per tutelare ulteriormente gli utenti e per incentivare gli esercenti a migliorare la qualità commerciale, cioè la tempestività delle prestazioni richieste dagli utenti, la puntualità degli appuntamenti con gli utenti, la qualità dei processi di lettura e fatturazione dei consumi. I livelli specifici di qualità commerciale definiti dall'Autorità sono uguali sull'intero territorio nazionale ed obbligatori per tutti gli esercenti. In questo modo è stata eliminata la disomogeneità degli standard delle carte dei servizi fino ad ora in vigore (tabella 7). I nuovi livelli definiti dall'Autorità entreranno in vigore il 1 luglio 2000 e saranno associati ad indennizzi automatici all'utente in caso di mancato rispetto per cause imputabili all'impresa distributrice.

L'indagine sulla qualità del servizio gas ha preso in esame per la prima volta i tempi medi effettivi per l'effettuazione delle prestazioni su richiesta degli utenti nei capoluoghi di regione per valutare la tempestività media degli esercenti che operano nelle grandi città. La realtà dei capoluoghi di regione è particolarmente articolata: in particolare 6 capoluoghi sono gestiti da Italgas, 7 da aziende pubbliche e 3 da esercenti privati.

Per quanto riguarda le prestazioni più frequentemente richieste dagli utenti si notano differenze tra i tempi medi effettivi per l'effettuazione delle prestazioni:

per la preventivazione si va da un minimo di 4,3 giorni per Potenza ad un massimo di 24 giorni per L'Aquila;

per l'esecuzione degli impianti completi da un minimo di 10,5 giorni di Genova (dato comprensivo degli allacciamenti aerei) ad un massimo di 45 giorni per L'Aquila;

per l'attivazione della fornitura da un minimo di 1,5 giorni a Potenza e a Campobasso ad un massimo di 10 giorni per L'Aquila;

per la disattivazione della fornitura da un minimo di 2 giorni per Ancona e per Trento ad un massimo di 5 giorni per Trieste (tabella 9).

Anche per il servizio gas l'Autorità intende definire livelli di qualità commerciale validi per tutti gli esercenti ed uguali sull'intero territorio nazionale.

Il sistema di rimborsi agli utenti

Una novità importante della nuova regolamentazione della qualità introdotta dall'Autorità riguarda i rimborsi in caso di mancato rispetto degli standard di qualità. Con la deliberazione n. 201/99 l'Autorità ha introdotto per il servizio elettrico indennizzi automatici in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale, superando l'attuale meccanismo dei rimborsi su richiesta degli utenti che si è dimostrato totalmente inefficace.

Solo il gruppo Italgas e qualche esercente minore hanno adottato spontaneamente rimborsi automatici in caso di violazione degli standard per cause non imputabili all'utente o a terzi. I dati dell'Autorità dimostrano in modo incontrovertibile che i meccanismi di rimborso su richiesta degli utenti non funzionano. Per quanto riguarda il servizio elettrico, a fronte di 4.167 casi di utenti che avrebbero avuto diritto al rimborso per mancato rispetto degli standard, sono state presentate solo 39 richieste di rimborso per un totale di rimborsi concessi pari a 3,7 milioni di lire (compresi i rimborsi automatici). Nel settore gas, i rimborsi concessi sono stati di più proprio perché Italgas ha introdotto i rimborsi automatici: su un totale di 12.366 casi di mancato rispetto degli standard soggetti a rimborso, sono stati concessi 707 rimborsi, dei quali 678 con rimborso automatico.


Tabella 1 - Evoluzione della continuità del servizio fornito dall'Enel, anni 1996-98


Tabella 2 - Continuità del servizio per aree territoriali, Enel, anno 1998


Grafico 1 - Confronto internazionale: numero di interruzioni


Durata complessiva di interruzione per utente BT (minuti)

Grafico 2 - Confronto internazionale: durata delle interruzioni


Numero di interruzioni per utente BT

Tabella 3 - Rete gas interrata ispezionata: bassa pressione

Tabella 4 - Rete gas interrata ispezionata: media pressione

Tabella 5 - Confronto tra gli standard definiti nelle Carte dei servizi e le percentuali fuori standard delle principali imprese distributrici di energia elettrica

Tabella 6 - Confronto tra gli standard dalle principali imprese distributrici di energia elettrica nelle Carte dei servizi e livelli specifici di qualità definiti dall'Autorità per gli utenti alimentati in bassa tensione

Tabella 7 - Servizio gas: tempi medi effettivi per prestazioni su richiesta degli utenti nei capoluoghi di regione